快递即将进入春节模式 谨防服务打折扣

近日，西安市民高女士在当当网上给孩子购买的书籍，却因为宅急送的物流原因，“迟到”了5天才收到。随着春节临近，网购和快递也迎来春运行情，但是，有些快递公司却因为业务量太大而降低了服务，也有部分快递公司明确表示春节期间将加收服务费。

西安一市民网购图书却不见货

电商物流效率引担忧

近期，西安市民高女士（化名）给华商报记者反映，她1月9日通过当当网微信小程序购买了折扣价总价338元的儿童书籍，平台显示12日到货，但13日还未收到货。于是她拨打了平台提供的物流电话，显示暂停服务。当当客服表示会催促物流，14日仍无果。她联系宅急送，客服表示货物转至其它物流公司派送，需要寻找下落，在15日送达。至15日晚，宅急送客服表示书找不到了，高女士感觉图书可能丢失了，当选择补偿时，对方又表示要继续回去寻找。期间，当当平台表示只能催促，货物一再拖延仍不知道下落，不论是当当还是宅急送都没有给出可行的解决方案。

到底怎么回事？高女士反复打电话联系客服，过了两天经过很多周折总算找到书。“打了十几个电话，推迟了五天，真是太不容易了。”高女士感慨地说，如今快递、电商企业发展太快，却忽视了基层的配送保障，特别是春节前后高峰期，应该引起行业反思。

中国政法大学知识产权中心研究员赵占领分析，既然客户成功付款，商家对物品、服务做出了相关承诺，就应该履行义务。

“这些大企业往往重视面子，忽视了‘里子’。”网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾分析，这类事件深层次是管理问题，一些电商、快递公司纷纷上市，却往往在基层人员、设备等方面投入不足，特别是节假日投入不足。遇到高峰旺季就容易出现一些问题，引发消费者投诉，影响到了自身形象。因此，要加强管理、完善分配，确保各环节各流程完备，不然会被消费者吐槽甚至放弃。

电商集中促销年货

快递进入送货小高峰

跟往年不同，今年不少电商集中促销。1月19日，华商报记者在西安李家村附近一处小区外看到，四家企业的快递车辆停在门口，快递员们正忙着联系客户取货，不少车辆都装了很多货物。快递员安师傅说，几乎每天早上车子都装满了。聊起放假情况，他说，年底了希望调休，春节打算回老家跟家人团聚。

14日早上9点多，华商报记者在太乙路附近一处写字楼外看到，不少快递车辆车厢里几乎装满物品，附近一处小区快递柜前几位取件人在排队。华商报记者寄送一份文件找到一位快递员小伙，他说：“等一会送些货，腾空了你再来，最近货多，理解一下啊。”

从去年12月底开始电商搞促销，很多年轻人网购服装、小家电，快递企业站点、快递员的业务量不断增加。华商报记者在三家电商网站看到，页面上都有年货促销活动，路边公交车站户外宣传栏也可以看到有网购年货方面的宣传。

网购和快递也迎来春运行情。一些外地员工返乡过年，不少快递站点加班加点。在咸宁路附近一处快递站点，有人寄送快递，也有快递员陆续外出送货返回，工作人员正忙着分拣快递、核对打包、搬运上车。

某快递品牌负责人周先生介绍，快递员从去年双11开始几乎每天都是一天送两趟，除了双11、双12，今年春节可以说是工作强度比较大的时候。平时一般一百多件，最近有时将近200件，下班时间推迟一两个小时。不过，可能购物高峰陆续结束后，也就回归正常，因为该买的买过了。

“供需双方要提前沟通，以免出现纠纷。”西安财经评论人士王建红对华商报记者分析，春节快递服务比较复杂，涉及产业上下游分配、人力资源和管理等。近年来一些企业提出春节等假期值班员工“三倍工资”等，有利于提升服务质量，否则一线服务出问题将被消费者抛弃。

他提醒喜欢网购的群体，春节前夕各类促销活动众多，消费者要科学决策、理性消费。此外，急用物品最好随身携带，预防可能出现的休假时段。跨地域、需要长距离运输的，可能出现雨雪天气的影响运输的，一定要提前做好准备。当然，电商和快递要遵守诺言，不要随意承诺，应有的服务更不能打折扣。

进入春节模式

部分快递作出时效承诺

实际上，临近春节，部分快递员即将返乡过年，近期各大快递公司陆续发布春节服务公告，将启动春节服务模式。目前已有部分快递公司明确表示春节期间将加收服务费，以保障服务质量，但长期客户可免收。

顺丰速运日前发布《2020年春节期间顺丰速运服务公告》称，春节期间将保障快件收发需求。受短期寄递需求激增以及资源获取的限制等因素影响，寄往全国各地的快件时效将受到不同程度的影响，将增加资源投入等，保障快件寄递。1月6日至1月23日期间，将对重货包裹、小票零担、物流普运、专线普运产品加收不低于10元的资源调节费，1月24日至1月30日春节期间将对主要城市互寄服务加收不低于10元的资源调节费，具体收费标准需咨询当地收派员或全国统一服务热线。但并非全部收费，其表示，针对部分长期深度合作的月结客户与金牌及以上会员，免收资源调节费。

韵达速递公告称，春节期间正常运行。1月24日至1月30日正常为客户提供取派件服务，为保障服务质量，春节期间将适当加收服务费。

申通快递称，春节期间将正常提供取派件服务。并将根据市场整体情况提前做好人员安排，资源调配。因受春节期间运力资源、天气等因素的影响，快递时效将会受到一定程度影响。

需要注意的是，圆通、中通对包括西安在内的多个城市作出了时效承诺，具体时效及收派范围可与当地所属分公司咨询。具体需要寄件时可查询所在网点，提前联系沟通，以实际为准。

经济学家李大霄分析，春节前夕一些行业出现供需不平衡，既有产业本身因素也有节假日因素。一方面，消费者和快递行业从业者要互相理解；一方面，快递企业要适度提高一线服务人员的待遇，确保其劳逸结合，高质量服务消费者。此外，春节休假属人之常情，如果没有特别重要、紧急需求，不妨错峰发货。 华商报记者 黄涛 文/图