美容项目“消失”？

家住西安市高陵区的杨女士近日反映，她多年来在诺美荟科技美容连锁店购买了多个美容项目，花费15万余元，部分项目尚未做完却被告知已“用完”，她要求店方退款9万余元，遭到拒绝。店方则回应称，杨女士购买的项目均已使用完毕，退款需提供完整证据凭证。目前，双方约定8月24日到辖区派出所分别举证，继续协商处理。

>>消费者

从19800元起步

几年间花费15万多

杨女士称，2014年生完孩子后，她发现自己太阳穴凹陷比较严重，想借助美容手段改善。

2014年11月，她找到当时位于西安凤城五路赛高国际A座的诺美荟科技美容连锁店。因以前没接触过美容项目，在店内工作人员推荐下，她选择了“NMK”项目，包含面部、眼睛、按摩和仪器治疗共32次，价格19800元。杨女士说，店员当时承诺只要做十几次，就能让太阳穴丰盈起来。

但做了十多次后，杨女士发现没有效果，便找店方要求退款，对方未同意。杨女士称，因当时孩子还小，从高陵到西安十分不便，退款事宜便暂时搁置。

2018年10月，杨女士再次找到店方要求退款，店方依然未答应，同时劝说她再花10000元办理一张终身会员卡，成为终身会员后，每月可享一次免费身体护理、两次面部护理。杨女士称，自己当时被说动了，不仅没拿到退款，又花了10000元办理了该店的终身会员。

杨女士称，从2018年底至2020年前后，自己又在该店购买了包括“美雕”“BIO补水”“3D净颜”等多个美容项目，花费共计152668元。

杨女士表示，这些项目尝试下来，她认为并没有看到明显效果，便向该店提出退费。经过多次协商交涉，该店于2020年承诺向她退款5.2万元，但实际到账4.9万元。同时，店方还称，因杨女士已退费，其此前的终身会员卡也不再终身有效，只能持续到2025年6月底。

此后，杨女士未在该店内再购买新的美容项目，只是定期去做终身会员卡所享受的每月免费面部及身体护理。

>>争议升级

称剩余项目“消失”

消费者要求退款9万余元

2026年初，杨女士再次来到该店，打算做此前已购买但未做的项目时，发现那些项目都“消失了”。

据杨女士转述，店方称，因其终身会员卡使用期限已于去年6月底到期，杨女士此后在店内享受的护理不再免费，未完成的项目就用来抵扣这部分费用。

这一说法让杨女士十分气愤。她认为，自己去该店消费，花钱买了项目，使用规则却都由店里说了算，买了的项目“说不见就不见”。于是，她向店方提出退款9万余元，遭到拒绝。

杨女士称，现该店已搬到凤城七路。8月18日她去店内交涉时，店方坚称不退款，但可以按照她的要求延长终身会员卡的使用期限。杨女士拒绝了这一方案，认为该店服务存在问题，坚持要求退款。

>>店方回应

项目已用完

退款需提供完整证据

8月19日，记者联系到诺美荟科技美容连锁熙地港店。该店工作人员回应称，杨女士认为其购买的多个美容项目没有使用完，要求退款9万余元，提出这一要求需要提供完整的证据凭证，不能仅仅靠嘴说。

该工作人员表示，店里不支持杨女士退款要求的原因，是按照店里统计，杨女士购买的项目均已使用完。针对2020年的退款情况，工作人员称，当时确实按照杨女士的要求，核算了剩余项目，并为其办理了退款；之所以实际到账4.9万元，是因为杨女士将店里部分产品带回家使用，抵扣了这部分费用。

对于杨女士反映的“项目消失”问题，店方解释与杨女士的说法存在分歧。店方认为，项目使用情况应以店内记录为准，杨女士提出的未使用项目与店内统计不一致。

针对杨女士的要求，店方表示目前已联系到辖区派出所，将在8月24日与杨女士共同到派出所分别举证，继续协商处理此事。此事后续将如何解决，华商报也将继续关注。

以案释法

不满意美容效果，能否退还剩余费用?

美容项目达不到预期效果，消费者能否要求退还费用？日前，安徽省合肥市包河区人民法院审理了这样一起因美容行业引起的合同纠纷。

2023年11月，刘女士与合肥某医美公司员工联系，确认购买美容门诊部直播间推出的优惠活动：10000元宠粉回馈卡，并支付定金1000元。2023年11月中旬，刘女士到店，并向该美容门诊部转账支付剩余款项9000元，该美容门诊部向刘女士出具收款单。后刘女士于2023年12月初在该美容门诊部做了价值3999元的美容项目。刘女士认为，术后效果不佳，且恢复效果也欠佳，其多次与该美容门诊部工作人员取得联系，但双方协商未果。

法院经审理认为，刘女士在该美容门诊部购买美容服务，该美容门诊部依约为刘女士提供部分美容服务，双方之间存在事实上的服务合同关系。刘女士在接受美容项目后，认为效果不佳，无法继续接受剩余服务，双方之间的合同不具备继续履行的条件，案涉合同应予解除。

根据《民法典》第五百六十六条第一款规定，“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”因此，包河区法院一审判决被告合肥某医美公司退还原告刘女士剩余服务费6001元。

目前，该案判决已生效。

承办法官表示，如今医美纠纷越来越多，通常是因为消费者对医美效果不满意，与心理预期相差甚远，从而引发争议。根据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”因此，美容机构在提供相关服务时，需确保服务质量与效果符合事先的承诺和合同约定，不得虚假宣传或误导消费者。

同时，法官提醒广大消费者，在求美过程中，也应意识到医疗美容的效果除了与医师水平、医疗服务质量等因素有关外，还与消费者自身体质和术后护理等密切相关，具有一定的风险性。在选择美容机构时，应要求美容机构出示相关医疗资质证明，合理确定诊疗方案。面对商家推出的预付、充值类美容卡，消费者应充分了解项目的价格、服务内容、使用期限，以及预期的风险、能否退卡退款等，并签订服务合同，仔细阅读合同条款内容。 华商报大风新闻记者 马群