社区二维码的“民生实践”

楼道杂物堆得到处都是，空中线缆像蜘蛛网，商铺外墙常年滴水，邻里排烟扰民……这些长期困扰居民的烦心事，如今在西安市长安区韦曲街道新华街社区有了便捷解决渠道。居民只需扫码拍照、一键上传，问题就能直达社区工作人员后台，快速进入处置流程，不少问题不出小区就得到化解。

治理二维码

从2类诉求收集

扩容至7类民生事项

据新华街社区党委书记毛英杰介绍，社区辖区共21个居民院落。“今年春节前夕，社区联合物业、志愿者在全辖区开展楼道杂物清零整治，但春节假期一结束，网格员日常巡查发现，楼道杂物堆积再次反弹。”毛英杰说，“经讨论，社区工作人员一致认为，既然集中整治难以从根源解决问题，不如搭建一条便捷的问题上报渠道，发动居民担任小区‘监督员’，实现隐患早发现、早处置。”

经过全体工作人员共同研讨，一致决定依托线上表单，制作生成专属治理诉求二维码，居民随时扫码即可实时上传发现的问题线索。社区党委副书记刘文梅主动承担后台值守，坚持每日固定时段梳理诉求。为充分调动居民积极性，社区初期设立激励机制，对同类问题首位上报的居民发放小礼品。

西安市物业管理服务“百日行动”启动后，社区将二维码原有的环境卫生、设施设备2类诉求收集范围，拓展为公共收益、违规收费、服务态度、供暖问题、安全隐患、环境整治、设施维护7大类民生问题。

为进一步提升二维码知晓度，社区不仅在各小区、各单元业主微信群持续推送使用方式，还印制120多张二维码宣传海报，张贴在辖区21个院落大门及单元楼门口，方便居民随时扫码、随时上报。

治理二维码运行以来，社区累计收到居民上报线索45条。除电梯更换、电网改造、水压不足等需要多部门协同推进、持续对接职能部门的重难点问题正在稳步推进外，环境卫生、安全隐患、邻里矛盾、用水排水、物业履职等各类民生问题已全部办结。同时，社区依托居民上报线索举一反三、延伸整改，累计整治环境卫生点位100余处、清理卫生死角34个、清除乱贴乱画66处、规范公共区域乱象8处。

“空中蜘蛛网”

8个重点院落线路集中规整

治理二维码上线几天后，社区后台就收到一条居民反馈线索，来自辖区一名40多岁的居民反映：小区弱电管线杂乱无序，网线、老旧电视线在空中缠绕交织成蜘蛛网，不仅影响小区美观，还存在安全隐患，希望社区协调处理。

收到诉求后，刘文梅第一时间联系居民：“您反映的空中线缆乱象问题社区已经掌握，网格员日常巡查也发现多处同类问题，目前社区正在积极对接移动、联通、电信、广电等单位，统筹线缆整改。”

以此诉求为切入点，社区对21个院落开展全面摸排，确定8个线缆杂乱问题最突出的老旧院落，其中7个为无物业单位家属院。

“社区逐一向相关单位发函对接，联合各方工作人员逐院排查、登记废弃管线位置，现场区分在用线路与废弃旧线，最终确定运营商分片包干、各自整改的清理方案。”毛英杰说。

经过两周施工，5月底前，8个重点院落线路规整完成，累计清理废弃管线近6000米，装满4车。

“事实上，空中管线规整本是物业日常服务内容，但辖区多数老旧院落没有物业，历史管线问题长期无人处理。”毛英杰说，“社区主动补位，虽然增加了许多工作量，但能实实在在解决居民烦心事、揪心事，大家再辛苦也值得。”

二维码化解多年积怨

解开居民心结

“我们也没想到，这枚小小的治理二维码，能成功化解一桩积压多年的邻里矛盾。”新华街社区副主任王佳敏说。

此前，辖区安景苑小区居民通过治理二维码线上反馈了一桩邻里难题：楼下住户三四年前安装壁挂炉后，排烟管道铺设角度不合理，排烟口正对楼上客厅窗户。一年四季，废气、油烟持续上飘，只要开窗通风，烟气就会涌入楼上住户客厅。

“我们深入了解后发现，这两户之间不仅存在排烟纠纷，还有多年的噪音纠纷。”王佳敏说，“楼下住户常年投诉楼上孩子走动、挪动物品产生噪音，双方互不相让，积怨长达3年多，私下多次沟通都无法和解。”

为避免双方情绪激化，社区先采取背对背沟通方式，先后多次上门走访这两户居民，耐心倾听双方诉求、细致梳理矛盾根源。

走访了解到，两户居民均为40多岁的中年人，家中孩子均为初中生，作息时间高度重合，日常居家生活摩擦频繁、矛盾不断积累。

“和双方建立良好的沟通关系后，我们实地查看，发现楼下住户装修时为图方便，管道就近外伸，排烟口距离楼上客厅窗户不足1米，楼上住户一开窗，烟气极易倒灌进屋内。”王佳敏说，“找准问题症结后，我们多次预约楼下住户上门沟通，耐心讲解废气排放、近距离吸入的危害，劝说对方调整管道走向。起初楼下住户抵触情绪强烈，一方面改管需重新打孔、影响房屋外观；另一方面对楼上住户的噪音不满，不愿配合。”

社区工作人员反复调和，一边劝说楼下住户换位思考、相互体谅，一边引导楼上居民日常生活轻拿轻放、减少夜间活动噪音。在双方情绪逐步缓和后，社区适时组织面对面座谈，同时解决了排烟扰民、生活噪音两大憋在双方心里多年的矛盾。最终，楼下住户主动自费180元请施工人员改造管道，解决烟气直飘扰民问题。

为守护居民健康，杜绝同类问题，社区工作人员主动对整栋楼逐户排查，发现4户住户烟道布设不合理。工作人员逐一上门宣讲，最终2户居民自愿进行烟道改向，其余2户与楼上邻居达成共识、暂时不整改。

沿街商铺墙体持续滴水

多方联动堵漏守护居民出行

“还有居民通过治理二维码，反映一起公共区域的漏水难题。”毛英杰说，辖区一处商住两用楼小区主干道出入口墙体持续滴水，居民日常进出随时会被水滴淋到，不明漏水不仅影响通行体验，也让不少居民心生困扰。

接到居民的线上反馈后，社区第一时间联系物业现场核查，却始终无法精准锁定漏水源头。

“该沿街商铺已停业2个多月，无人处理问题。”毛英杰说，“排查人员发现，商铺卫生间位于房屋正中，渗水墙体周边没有布设给排水管线，关停商铺全部供水阀门，静置观察5天，墙体依旧持续滴水，说明墙体内部有大量积水，且漏水点隐蔽，凭肉眼观察和简易工具无法定位。”

但因破墙排查管线工程量大、施工成本高，加之商铺产权人不在本地，短期内难以解决根本问题。“为保障居民日常出行、消除顾虑，社区协调物业聘请专业防水施工人员，在渗水墙体开孔作业，向墙体内部灌注防水密封材料，暂时封堵渗水通道，阻断水滴滴落影响居民进出的问题。”

同时，社区工作人员还向居民承诺，等即将到期的商铺租赁合同期满，商铺重新装修时，再凿开墙体、检修破损管道，彻底解决墙体漏水问题。

在毛英杰看来，精细化、有温度的基层治理，绝不能靠单一模式，而要兼顾不同年龄、群体需求，构建多元化的服务体系。“下一步，我们将推动社区老年服务有温度、青少年实践有阵地、群众共治有平台，提升社区服务的覆盖面，让社区治理更有人情味。” 华商报大风新闻记者 付启梦