社区书记的治理智慧

在城市基层治理的版图中，社区工作人员是一群特殊的存在。他们不是公务员，没有执法权，却被视为基层治理的“轴心”；他们被业主当作“政府”，有时被物业当作“找茬的”，被居民当作“万能钥匙”。

西安市物业管理服务“百日行动”开展以来，社区作为直面物业矛盾的第一线，承受着怎样的压力？又有怎样的智慧？

带着这些问题，华商报大风新闻记者走进西安市莲湖区北院门街道双仁府社区，与社区党委书记张旭君进行了一场深度对话。

>>社区的核心职责是化解矛盾、解决问题，而非追求人人满意

双仁府社区地处西安老城区核心地带，辖区内有商品房小区、单位家属院、老旧楼栋等多种居住形态，物业矛盾类型几乎涵盖了城市社区的所有样本。张旭君在这里工作了多年，亲历了无数纠纷调解、无数“死结”被打开的过程，也咽下了许多不为人知的委屈。

6月17日上午，记者到达时，张旭君刚忙完群众来访接待，一位居民投诉小区停电动车的地方太少。他额头上渗着细汗，“搞定了，就是给居民解释解释，说明现在的情况，小区也确实是没地方，不是针对她个人。”

这种随时被打断的节奏，是他工作的常态。

“被两头骂的时候，我告诉自己，骂的不是我这个人。”张旭君说，在社区调解各种矛盾的过程中，被误解、受委屈是基层工作的常态。很多纠纷里，居民觉得社区该全权摆平物业，物业又认为社区偏袒居民、过度施压，最后社区两头不讨好，沦为“夹心层”。

“我的办法是‘把人和事分开’。”张旭君说，大家骂的是“那个解决不了问题的社区”，不是“张旭君”这个人。这么一想，情绪就过去了大半。剩下的小半，找社区几个同事吐槽，或者回家里不说话待一会儿，也就消化了。

“我印象最深的一次，小区公共区域渗水，低层业主家中墙面受损，坚决要求物业全额赔偿、彻底整改，物业则辩称是房屋老化、不可抗力，只愿意承担少量维修费用，双方僵持不下、矛盾激化。”张旭君说，为了解决这个问题，他连续一周每天上门对接、现场核查，一边安抚居民情绪，一边督促物业排查管网、制定维修方案。即使这样，居民还是抱怨他们推进速度太慢，指责社区不作为、敷衍群众；物业又觉得社区一味迁就居民诉求，不讲客观实际，私下抱怨社区施压过度。“那段时间，两边的负面情绪都集中到我身上，甚至收到居民的质疑投诉，心里特别委屈，也有过无力、想退缩的念头。

“最终能扛过来，核心是守住了基层工作的初心，也摸清了矛盾调解的节奏。”张旭君说，这绝不是几句空话、套话，做基层工作，如果没有一点“自己劝自己”“自己哄自己”的本事，恐怕早就坚持不下去了。一方面，他及时调整心态，不纠结于个人委屈，清楚社区的核心职责是化解矛盾、解决问题，而非追求人人满意；另一方面，他不再单纯口头沟通，全程留存排查照片、沟通记录、政策依据，做到工作透明可追溯。同时沉下心共情双方，理解居民财产受损的焦虑，体谅物业运维成本的压力，循序渐进推进整改。当最后渗水问题彻底解决、双方握手言和，居民主动道歉、物业认可工作时，就明白所有坚持都有意义。“基层工作的底气，从来不是一帆风顺，而是解决问题后的踏实与心安。”

>>“我们能用的‘武器’，只有嘴和腿，还有一张‘磨’得开的脸”

社区无执法权，有时面对居民和物业的不配合，社区又能怎么办？卡点在哪？

张旭君说，社区的职责是什么？是“指导、监督、协调”。这三个词，没有一个带强制性。社区是基层治理的“协调者”而非“执法者”，没有行政处罚、强制拆除、罚款执法权限，“这也是我们处理这类问题最大的局限。”张旭君告诉记者，但并非无计可施，经过多年磨合，双仁府社区已经有了一套完整的柔性处置、联动处置流程。

例如，面对居民违规装修、私搭乱建、占用公共空间等比较难处理的问题，社区坚持“早发现、早劝阻、早化解”。依托网格员日常巡查、居民反馈、楼栋长联动，第一时间上门宣讲《民法典》、物业管理相关规定，告知违规整改要求和安全隐患，耐心劝导居民自行拆除、恢复原貌。对拒不配合的居民，社区会做好全程记录、固定证据，同步联动城管、住建等部门介入处置，搭建执法部门与居民的沟通桥梁，协助推进整改。

张旭君也苦恼，日常工作中最大的卡点集中在两点：一是权限断层。社区只有劝导、协调、上报权限，没有强制约束力。很多违规居民、消极物业摸清这一点后，存在拖延整改、软抵抗的情况，导致小问题拖成大隐患；二是权责脱节。执法部门权责清晰但难以实时巡查，问题容易在空档期固化，后续整改难度大幅增加。社区近距离发现问题却无处置权，而部门联动存在流程时间差，部分违建、违规行为处理时间长，居民误解社区“管不了、不作为”。

“说句实话，我们最‘硬’的手段，也就是把相关情况报到街道，由街道启动‘吹哨报到’机制，召集相关职能部门联合处置。但这个机制也有门槛——不是什么小事都能‘吹哨’。日常大多数情况，我们只能靠‘磨’。”采访中，张旭君坦言，“你看，我们的‘武器’，其实就是嘴和腿，还有一张‘磨’得开的脸。遇到难处理的问题，就是一趟趟上门调解、一次次组织协调会，一遍遍给涉事几方讲政策、讲利害关系。”

>>“好的配合模式，是物业把社区当作‘娘家’”

“在你看来，怎样的物业和社区配合模式是真正好用的？有没有你们自创的联动机制、议事方法？”记者问。

张旭君称，在他看来，真正好用、能长效落地的社企配合模式，核心不是社区管物业、物业靠社区，而是社区牵头统筹、物业履职主责、居民全程监督、权责清晰、闭环落地的共治模式，杜绝推诿扯皮、权责模糊。单纯的口头沟通、临时调解治标不治本，必须靠固定机制固化协作。

双仁府社区坚持社区和物业议事联席会制度，实用性、落地性极强，有效解决了以往沟通碎片化、问题拖延化的问题。

除此之外，社区还建立了应急联动快速响应机制，针对漏水、断电、高空抛物、消防隐患、邻里突发纠纷等紧急情况，社区、物业、网格员实行24小时联动响应，第一时间到场处置，避免小事拖大、大事拖乱。这套机制让社企协作从“被动救火”变成“主动预判、常态治理”，大幅提升了小区治理效率。

社区不能把物业当下属，动辄下命令；物业也不能把社区当外人，有事瞒着、躲着。“好的配合模式，是物业把社区当作‘娘家’。”张旭君说，自己特别想提到的一点是，物业也是服务者，他们也需要被理解。有一回，一个物业经理跟他诉苦，说有个居民因为装修押金退得慢，把他堵在办公室骂了一个小时。他四十多岁的男人，眼圈红了。后来张旭君去跟那位居民沟通，解释了押金退还流程确实需要验收，也批评了物业效率低的问题。双方最后和解了。

这件事让他意识到，有时候社区可以充当物业和业主之间的“缓冲层”和“翻译官”。居民的情绪需要出口，物业的难处需要被看见，社区就做那个“转换器”。

>>“低成本、可持续、保底线、强自治”的兜底服务模式，保障老旧小区基本运转

双仁府目前下辖的25个院落，几乎全都是老旧小区，最年轻的一处商品房项目交付时间也已超过20年，其他大多数院落建成时间都在20世纪八九十年代。部分小区“因地制宜”由楼长等负责日常简单管理，还有部分小区虽有物业，但因为小区要修修补补的地方太多、物业费收费标准低、缴费率低等原因，物业长期处于“摆烂”状态。

面对这样的现状，社区又是如何维持这些院落的“底线服务”？

“这是老城区最头疼的问题，也是我最愿意讲的。”张旭君称，辖区多数老旧小区存在无专业化物业、物业履职缺位、收费不服务、运维能力弱等问题，完全依赖市场化物业行不通。为此，社区结合小区实际，摸索出了一套“低成本、可持续、保底线、强自治”的兜底服务模式，保障小区基本运转。

一是推行简易自治托管模式。针对无物业小区，社区牵头成立小区物管会，替代缺位物业承担基础管理工作。物管会代收代缴卫生费、公示收支明细、统筹小区基础运维，全程公开透明、居民监督，保障小区运转有基本资金支撑。

二是建立居民共治分摊机制。针对楼道杂物乱堆、私搭乱建、小范围破损等细碎问题，摒弃“等物业、靠社区”的思维，推行楼栋自治、邻里互助。由楼栋长牵头，定期组织居民开展大扫除、隐患自查自纠，轻微破损、小范围维修由居民自愿分摊、就地整改，降低整体治理成本。

三是实行“劣质物业清退+临时兜底过渡”。针对只收钱不干活、整改无效、居民投诉集中的劣质物业，社区快速启动民意征集，依托议事机制完成物业清退流程。在新旧物业交替的空档期，由社区网格员、志愿者、自治小组临时兜底，保障保洁、安全巡查等基础服务不中断，避免小区治理出现真空期。

这套模式不追求高标准物业服务，只聚焦居民刚需的底线保障，用自治补缺位、用分项外包降成本、用社区兜底保稳定，完美适配老旧小区设施老旧、资金有限、治理薄弱的现状，实现了长期平稳运转。

>>社区早已成“全能型端口”，工作人员时间被严重碎片化

张旭君说，其实很多人不清楚，居民、物业纠纷调解只是社区工作的极少一部分，基层社区早已是“全能型端口”，承接的行政事务繁杂且琐碎，涵盖民政救助、社保医保、人口摸排、反诈宣传、文明创建、安全生产排查、信访维稳、文体宣传、特殊人群走访、各类台账上报、迎检考核等数十项工作，几乎对接街道所有科室。

社区工作人员的时间被严重碎片化，基本没有整块的工作时间。日常工作状态就是“随时切换、被动应对”，上午刚上门调解物业矛盾、走访居民，下午就要录入各类系统数据、整理台账、填报报表，中途还会穿插居民咨询、临时排查、上级临时部署的专项工作、各类会议培训。一天工作八小时，能沉下心对接居民、深耕小区治理的时间不足三分之一，剩余时间基本被行政报表、台账整理，迎检材料、流程性事务占据。

最影响服务居民、深耕基层治理精力的核心问题，是事务过载、权责不对等、形式性事务挤占实干空间。大量重复性报表、冗余台账、常态化迎检、层层传导的细碎任务，占用了绝大部分人力和时间。社区人手有限，工作人员长期处于被动疲于应付的状态，很难主动下沉小区、深入楼栋摸排隐患、倾听居民诉求，原本“服务居民、深耕治理”的核心主业，反而变成了碎片化的边角工作，导致很多精细化治理、暖心服务工作难以落地。

“最影响我精力的是什么？就是这种碎片化。”张旭君说，例如，他经常是刚跟一位独居老人聊上几句，电话来了，是某个部门要一个什么统计数字。等他打完电话，老人说“算了，张书记你忙，我不打扰你了”。

张旭君给自己定了一个规矩：上午尽量下沉到网格，去小区里转、去居民家里坐；下午集中处理案头工作、开会、填表。尽量把时间“整块化”。但这只是理想状态，经常被打破。

“但我不会抱怨。街道办和其他各个部门也不容易。只能说，基层减负，确实还有很长的路要走。”张旭君说。

记者手记

在追问中看见真实的基层

“在矛盾中找平衡，在夹缝中找出路。”双仁府社区张旭君的这句话，是记者此次采访中印象最深的一句。它不是口号，不是汇报材料里的漂亮话，而是一个在基层工作了七年的人，对自己日常工作最朴素的概括。

采访社区书记，对记者来说既熟悉又陌生。熟悉的是，作为跑社区线口的记者，平时和很多社区书记打过交道；陌生的是，每一次深入对话，都会发现之前对这份工作的理解，仍然不够。

正式采访前，记者拟了六个问题。但真正坐在张旭君对面时，记者发现提纲之外的东西，往往更真实。

比如，在记者问他“有没有受过委屈”时，他没有第一时间回答，而是沉默了大概两三秒。那两三秒的沉默，比后来说的话更让记者触动。

他最终的回答很克制。但记者能感觉到，那些被省略的细节里，有远比说出来更复杂的情绪。一位社区书记的委屈，往往不是说出来的，是咽下去的。

在问及“社区没有执法权”的问题时，他的回答里有一个词反复出现——“磨”。物业不配合要磨，业主违规要磨，部门协调要磨。一个“磨”字，道尽了基层工作的常态。没有雷霆手段，只有水滴石穿。

记者问他，这种“磨”会不会消耗“你的热情”？他说，“磨”本身不消耗，消耗的是磨了很久发现还在原地。

这句话没有写进正文，但它一直留在记者脑子里。

在社区工作，没有高薪，没有让人艳羡的权力，能支撑一个人留下来的，或许就是一点一滴的“被需要”。它很轻，轻到只是一句话；它也很重，重到足以托住一个人数年的时光。

这让记者重新理解了“基层”二字的含义。基层，不只是行政层级的末端，更是一个需要人去填补的情感洼地。政策到不了的地方，需要人走到；道理讲不通的时候，需要人去感化；矛盾化解不开的时候，需要人去受着。

采访结束时，记者问了他一个问题：“如果用一句话形容社区书记这份工作，你会怎么说？”

他想了想，说：“就是夹缝里的人。但夹缝里也能长出东西。”这句话让记者想起，西安这座城市，有上千个社区，上千位社区书记。他们中的大多数人，没有宏大叙事的舞台，没有聚光灯的照耀，每天都在处理那些外人看来“鸡毛蒜皮”的事情——楼道灯不亮了，下水道堵了，楼上吵到楼下了。

但就是这些“鸡毛蒜皮”，构成了居民日常生活的全部。对于一位独居老人来说，楼道灯亮不亮，决定了他晚上敢不敢出门。对于一个上班职工来说，下水道堵不堵，决定了他一天的心情。对于一个孩子来说，家里因为漏水而发霉的那面墙，可能让他在同学面前抬不起头。

社区书记们守着的，就是这些具体、微小的，却真实影响着一个人生活品质的事情。

这次采访，记者没有带着“寻找英雄”的目的而来，也没有刻意挖掘催泪的故事。我们想呈现的，是一个社区书记的真实状态——他有疲惫，有无奈，有说不出的委屈，也有不想放弃的东西。他的“巧办法”不一定是万能药，他的思考也不一定是标准答案。但他的存在本身，就说明了基层治理中最珍贵的东西：在不完美的制度缝隙里，总有人在用自己的方式，让这个世界稍微好一点。

感谢那些在夹缝中生长的人。 华商报大风新闻记者 马群 实习生 邓裁昆