嵌在小区接待日里的基层治理

西安市莲湖区红庙坡街道火西村社区，辖区面积0.68平方公里，下辖10个居民院落，常住人口一万一千余人。这里既有七色镇小区这样3528户的超大型商品房小区，也有综勘院家属院、五三三家属院、商储8号院等老旧单位家属院。不同类型的院落交织，意味着不同类型的矛盾汇聚。

西安市物业管理服务“百日行动”开展以来，火西村社区的投诉量一度激增，两个最大的社会化物业小区投诉量排在街道前列。面对这一局面，火西村社区党委书记王颖群带着工作人员，走出办公室，走进小区——用持续运转的“书记接待日”，把服务送到居民家门口，把治理嵌入到群众生活里。

主动下沉：从“等人上门”到“上门等人”

“百日行动以来，投诉量激增。”王颖群坦言，社区负责物业的工作人员身兼数职，既是物业专干又是城建专干，对接城管科的事情也很多，“大家事都很多，对具体工作人员压力很大。”

面对这一局面，王颖群没有等，“我想得自己想办法，去小区接待居民。”最初设想每周去半天，向街道汇报后，领导说“时间太少，可以适时增加时间”，于是调整为每周两个半天，合计一天。目前已在七色镇小区推行两周。

效果出人意料。社区党组织变被动等待为主动出击，通过安排书记每周固定时间（周二上午、周四下午）走进大型小区专职接待，将治理关口前移，极大降低了居民反映问题的门槛，也有效避免了小问题积压成大矛盾。用王颖群的话说：“居民本来想打12345投诉，正在整理材料。我去了以后，居民就先跟我说了。”

七色镇小区一位业主感慨：“这么多年了，终于有人管我们了。”这句话让王颖群深受触动，她表示，七色镇小区2022年底正式划归火西村社区管理，今年该小区新换了物业负责人，但小区还有一些历史遗留的问题，对此物业负责人和物业的压力也很大。百日行动期间以社区党组织为核心，由社区书记亲自接待，强化了党建引领基层治理的作用。这不仅提升了解决问题的权威性和效率，更让居民感受到党组织就在身边，显著提升了居民的归属感和社区认同感。

王颖群说：“能感受到物业负责人和物业的压力也很大，没等预警信息到社区，我自己就想，得想个更有力的办法。”这个想法，促成了“书记接待日”的落地。从坐在办公室研判，到走进小区倾听，这一步迈出去，社区治理的视角就变了。

面对面听民意：小问题里有“大文章”

两周的接待，让王颖群有了新认识。

“之前我们坐在办公室里，有时候有种感觉，物业也不容易，有些居民是不是在找物业茬。”王颖群说，“但是当你走进去以后，真的坐在那儿，认真听听居民的诉求，就会发现即使有找茬的也是极少数、个别人。大多数居民反映问题的时候，都是因为这个问题影响了自己，或者影响了大家。”

王颖群坦言，经过两周的接待，居民反映的问题聚焦在三个方面：充电桩收费争议、桶装水涨价、废物回收箱安装流程争议。其中，充电桩收费问题最为集中。小区有居民持续关注充电桩收费问题，居民反映：明明只耗了不到2度电，最后支付了3块多，服务费是电费的两倍多，觉得服务费收贵了。

居民要求物业公示与充电桩公司的合同。但物业方面表示：“我们是包干制，自负盈亏，没有必要公示合同。”目前双方存在较大争议。

然而，“听”只是第一步，“核”才是关键。王颖群介绍，针对该问题，社区一是核实了解具体情况，同时社区已通知物业对服务管理、公共收益进行规整，7月初进行上半年公共收益公示，社区将积极跟进。但这项工作对社区要求更高——“你不是光看他公示了，你得去核对他的公示内容是否精准，特别是涉及收益的部分，得去算账。要知道公共收益有多少项，收入来源于什么，支出都用于什么，各项得让大家看明白。同时，充电桩收费的问题社区也会积极跟进，向相关管理部门进行反馈。”

居民的监督发现了物业行业的薄弱点和小区物业服务的不足之处，对于社区开展基层治理提供了强有力的依据。王颖群说：“前几日，居民李先生整理了一些关于充电桩收费的信息和规定，为问题解决提供了很好的支持。”

王颖群坦言，接待日鼓励广大居民能像李先生一样，带着具体问题（如充电桩收费）和依据参与社区事务。这实际上是将居民转化为社区治理的“眼睛”和“监督员”。居民反映的问题，尤其是那些有依有据的“小问题”，为社区精准掌握物业服务的薄弱环节、开展针对性治理提供了宝贵的一手资料和强力依据，实现了真正的共建共治共享。

在桶装水问题上，七色镇小区原来2元一桶，换了一家供应商后涨到4元。王颖群说：“当时居民一反映这个事情就引起了我的注意。虽然贵可能有贵的道理，但可以设置两种选择，适合大多数人的需要。”目前社区正在进一步核实。

废物回收箱问题则暴露了物业和业主之间的信任危机。物业计划安装回收箱，一部分人同意，一部分人不同意。“有人在盯流程，要求走2/3业主同意的程序。”王颖群说，“物业被搞得很被动，说大不了不弄了，但有些人确实需要。这事暴露的不是回收箱本身的问题，而是物业和业主之间的服务矛盾。居民对物业服务不满意，才会盯着每一个细节。”

实打实解民忧：社区没执法权但可以“磨”

七色镇小区的垃圾堆放问题，是社区面临的“老大难”问题。

社区居委会委员董晓国介绍，七色镇小区20多栋楼，3000多户，但当年规划时根本没有设计垃圾集中收集点，而且小区设计的很紧凑。“垃圾堆放点挪了好几次，放到哪个楼跟前，哪个楼的居民就投诉。”目前，物业把垃圾临时堆放到小区门外，但商户又不干了——影响做生意。这个矛盾拖了七八年，始终没有找到合适的地方。

董晓国是七色镇小区的院长，同时承担着安全生产、网格员、食品安全、流浪乞讨救助等多项工作。“我们每天去巡查，有味儿了赶紧跟物业说，用水枪打一遍、消个味。但说到底，放垃圾的地方没规划，只能维护着、维系着。”

王颖群坦言：“很多问题社区没有执法权，只能劝导、协调、上报。”但社区并非无计可施。依托网格员日常巡查、居民反馈，社区坚持“早发现、早劝阻、早化解”。对于拒不配合的，做好全程记录、固定证据，联动城管、住建等执法部门介入。用王颖群的话说：“我们能做的就是‘磨’，一趟趟上门、一次次协调，把政策讲清楚、把利害讲明白。”

采访中，董晓国也提到一个基层工作的现实困境：“有些问题能解决的肯定要解决，解决不了的那种反复投诉，就只能安抚。社区力量有限，希望行业指导部门能多给一些支持，不管是政策性的还是指导性的。有些具体法律法规方面的事情，比如垃圾怎么弄、院子怎么规划，有什么好措施？社区可能不太专业，行业部门指导一下，我们也好开展工作。”

王颖群表示，社区通过接待日系统收集、梳理居民诉求，能够从个性问题中发现共性问题，从“小文章”里读出“大方向”。这有助于社区整合资源，协调物业、业委会等多方力量，对治理难点进行精准施策，推动“百日行动”等重点工作更接地气、更见实效。

系统化促治理：三方共治需要相互理解

在王颖群看来，社区、物业、居民是基层治理的三大核心。“这三大核心之间的相互理解，才是治理和发展的基石。要不然，居民说社区和物业穿一条‘裤子’，物业说社区光听居民一面之词。这样其实大家的配合就会出现偏差和事倍功半。”

王颖群强调，以社区党组织为核心，由书记亲自接待，强化了党建引领基层治理的作用——社区必须保持中立，不因居民的诉求而倾斜，不因物业的困难而偏袒。社区、物业、居民，大家的宗旨目标是一样的，把小区打造成宜居、安全、和谐、文明的地方。

王颖群认为，物业和业主之间的矛盾，根源往往在于物业没有理解或抓住矛盾的关键点。

对于“百日行动”，王颖群既期待又担忧。期待的是，物业行业能正确认识和把握这次整治的机遇——物业人要去正确认识和把握此次物业领域的变革和整治，否则会影响到物业生存发展。这次整治不是让物业更难，而是给物业生机，需要物业人更加深入小区，用服务赢得业主的理解和支持。

担忧的是，物业企业如果不能借此机会提升服务，可能会把行业拖向更糟糕的境况。“没有好好服务，业主不交物业费，物业服务下降，会形成恶性循环。”

但王颖群始终保持清醒：“作为社区党组织书记，要时刻头脑清醒，知道自己在干什么、团队在干什么，不能被外界声音影响。物业可以不理解社区，居民可以不理解社区，但社区一定要清楚自己需要干什么，应该干什么，要努力干什么。”

王颖群最后说了一段话：“物业和业主的服务矛盾，得从根源上去化解。社区需要去给业主做工作，也需要去给物业做工作。社区、物业、居民，都要端正自己的立场和态度。” 华商报大风新闻记者 杨平 实习生 邓裁昆