为什么更优惠的套餐总在用户准备离开时才出现？

“刚申请销户，套餐立刻便宜50元；坚持要销户，又便宜50元。”

家住深圳的向生（化名），用了四年中国电信套餐，每月269元。今年3月，因为搬家，他向电信客服提出销户。没想到，短短几分钟内，客服就将资费降到169元/月。但向生高兴不起来。“难道说过去四年里，我每个月都多花了100元的冤枉钱？”随后，向生发了一个小红书笔记吐槽，结果发现同在深圳有人差不多的套餐，比自己优惠后的价格还便宜30元。

向生曾向工业和信息化部投诉，可投诉最终还是被转回电信公司处理。工作人员回复他说，相关套餐已经在地方官网公示，用户可以自行查询。但按照客服提供的网址，向生翻了很久也没找到对应的套餐信息。这让他感觉到自己被运营商“杀熟”了。

“优惠一直都在那里，只是不会主动告诉你”

与向生不同，广西消费者蒋圈（化名）遇到的是另一种困扰。他想换个更便宜的套餐，但与客服多番过招也没成功。

2018年，蒋圈办理了中国移动的一款29元无限流量套餐。两年后，这一套餐月费调整为98元，每月包含52GB流量，超出后会限速，但不另外收费。“最近出去玩发现流量不够用，就顺便问朋友都是什么套餐。”蒋圈说，比较下来，他发现自己的套餐月费高不说，流量配置也没有优势——朋友的套餐比他便宜了三四十元，且有60GB的流量，虽然超出后另收费，但实际也基本不会用超。

于是，蒋圈先后联系了中国移动App在线客服、10086人工客服以及线下营业厅，希望办理一款性价比更高的套餐。但得到的回复几乎一致：没有符合条件的套餐可以办理。直到他提出“携号转网”后，此前一直表示“没有合适套餐”的10086客服，才表示可以帮他办理朋友同款的动感地带联名套餐，并称会安排业务员联系。

但真到实际办理时，App客服说没有这个套餐；再问人工客服，对方说可以办，可是转接后的业务员又说手头没有这个套餐；又到线下营业厅，工作人员称从未听过这个套餐。折腾许久，蒋圈想要的套餐还是没能办下来。

“感觉运营商的活动对付费越多的用户设置了更高的门槛，优惠一直都在那里，只是不会主动告诉你。”蒋圈总结。让他最不满的不是套餐价格，而是整个办理过程充满了信息不透明，“套路太多了”。最终，他决定放弃更换，只留下8元保号套餐和1元宽带。

而据新浪财经实测，使用十年以上的移动老号码登录官方App，100GB流量套餐需189元/月；而面向新用户或升档用户推送的套餐，39元即可获得110GB流量。也正是在这样的背景下，近期，“运营商套餐降档难”“新老用户不同权”等问题再次引发热议，“运营商杀熟”也多次登上社交平台热搜。那么，为什么很多人都在面临手机套餐降档难的问题？又是为什么更优惠的套餐，总是在用户准备离开的时候才出现？

“最多时，一个省的计费系统内有上万种在用套餐”

在多位分析人士看来，这并非个别客服、个别地方运营商的操作方式，而是通信行业进入存量竞争时代后，商业逻辑、套餐设计共同作用的结果。

过去十多年，运营商竞争的重点始终是新增用户。为了抢夺市场，各家公司不断推出价格更低、流量更多的新套餐，通过补贴吸引用户办理。但如今，增量时代已经结束：截至2025年底，我国移动电话用户规模已达18.27亿户，普及率达130部/百人，意味着平均每人持有1.3张手机卡。当用户增长接近天花板，对运营商而言，ARPU（每用户平均收入）这个指标也就变得越来越重要。

“从运营商商业模型看，升套餐是增量逻辑，客服会来电营销、主动推荐，App提供一键办理；降档则是存量防御，需要人工审核、层层挽留，甚至线下营业厅办理。”中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示。

“对于新用户，运营商要把他从别的公司抢过来，所以会给予更低价格；而已经稳定使用服务的老用户，不可能动不动主动降价。”通信行业专家项立刚表示，“以中国移动的收入体量来看，如果10%的用户资费下降10%，可能产生百亿元级的影响。”

其次是套餐本身的复杂化设计。

独立电信分析师付亮认为，真正导致消费者产生强烈落差感的，并不仅仅是价格本身，而是套餐体系越来越复杂。他分析道，境外电信运营商的套餐体系通常只有几种，且套餐的合约期限一般不超过三年，旧套餐合约到期后，用户需要转入在售新套餐；国内手机套餐大多成了“万年套餐”，在售套餐资费下降，用户转为新合约需要自己主动更换套餐，在售套餐涨价，运营商也无法单方面提高老用户的合约费用。

同时，付亮指出，国内标准套餐的制定权在三大运营商的集团公司，但各地省市公司面对不同的竞争环境和考核目标，不得不推出一些“临时套餐”，仅销售有限的时间，或仅在线下营业厅及代理商那里出现。其中部分套餐甚至不会公开销售，只在符合特定条件时提供，例如用户提出“携号转网”意向时。

“这两种情况叠加的结果，是三大电信运营商都需要运作复杂的计费系统，最多时，一个省的计费系统内有上万种在用套餐。”付亮说道。

在柏文喜看来，这实际上也形成了抬高用户比价和转换成本的“资费迷宫”，还造成了将低价套餐隐藏于线下或特定入口的“货架歧视”。

“人为制造‘新低价、老高价’，属典型的消费不公与变相杀熟”

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善认为，运营商对新老用户实施套餐资费差异化定价、刻意限制老用户办理低价在售套餐的行为，并非合法正常的商业营销，已涉嫌构成价格歧视、侵害消费者合法权益。

在赵良善看来，运营商利用老用户换号成本高、信息不对称等，人为制造“新低价、老高价”的资费壁垒、拒绝老用户降档换套餐，属于典型的消费不公与变相杀熟，超出合法拉新营销边界，具备明确违法属性。他同时表示，“运营商将‘具备携号转网意向’作为提供优惠套餐的前置条件，虽不直接构成反不正当竞争法项下的典型不正当竞争行为，但属于行业明令禁止的歧视性经营套路，属于监管可依法查处的违规行为。”

监管部门并非没有意识到这一问题。早在2021年，工业和信息化部便将“新老用户不同权”列为违规行为，明确要求规范资费营销；2025年，工业和信息化部又部署了电信业务“明白办、放心用”专项行动，强制要求运营商在网上营业厅和App设立资费公示专区，集中展示面向公众的全部在售套餐。但现实中，不少消费者依然觉得，真正能够办理的套餐，与公开展示的信息之间仍存在明显落差。

柏文喜认为，造成这一局面的核心原因是监管工具与商业创新的速度差。“资费公示要求，本质上只解决了知情权问题，但公示了高价套餐，不等于用户能自由切换到低价套餐，这是定价权层面的实质不公，监管没有触及。”他认为，真正有效的工具应包括强制套餐标准化、建立套餐转换的一键通机制、引入第三方比价平台，以及对新老用户价差设定上限比例。 据中国新闻周刊