重庆燃气：聚焦民生诉求 精耕服务提质

“以前担心换表后气费有疑问没人管，现在打个热线很快就有回应，工作人员还上门耐心讲解，特别放心！”近日，市民李女士对重庆燃气的服务竖起了大拇指。

重庆燃气紧密围绕市民关切与诉求，通过畅通服务渠道、完善分级分类处置机制、开展满意度专项提升等一系列扎实举措，推动服务水平持续提升。全年公司在重庆市“民呼我为”平台获得的客户满意度攀升至91.6%，位居全市公用服务行业前列，服务温度与响应效率获得认可。

畅通全渠道服务，夯实体验基础

重庆燃气着力构建“966777一号通达、多端响应”的全渠道服务网络，整合热线电话、微信在线客服及“民呼我为”等多平台入口，实现客户诉求“一窗受理”。通过建立与话务量联动的动态排班机制，保障热线平均接通率稳定在95%以上，确保客户声音“有人听、有人应、有人管”。同时，公司上线工单处置手持作业终端，实现抄表、收费等高频服务工单全流程线上化流转，服务过程全程可视、可追溯，有效提升了服务监管与执行效能。

推行分级分类处置，实现精准响应

聚焦“服务咨询、业务办理、投诉建议”三大核心诉求，重庆燃气建立了客户诉求分级分类处置机制，明确从一线服务人员到基层单位负责人的全层级责任体系。针对客户关心热点难点且紧急、复杂类诉求，启动提级处置机制，由属地公司各级负责人牵头调度资源、研判化解，从源头控制客诉升级风险，实现“响应快、处置准、闭环稳”，整体客诉处置效率与质量同步提升。

强化评价闭环管理，推动服务进化

重庆燃气全面推行“首次服务满意度提升+改善不到位行为”双重服务驱动机制，持续提升每一次服务的质量和温度，并在服务完成后主动邀请客户评价，广泛收集真实反馈。重点关注热线回访及“民呼我为”客户不满意的诉求和意见，建立“全量复盘、溯源整改、再跟进回访”的闭环流程，每月开展正反面案例分析，提炼标准化服务模板，持续优化服务动作，推动服务从“完成事务”向“赢得满意”深化。

党建赋能服务，共建共治拓展品牌内涵

重庆燃气以“红岩燃小兵”党建品牌为引领，组建党员服务先锋队。全年依托35支党员服务先锋队、近1300名骨干党员，深入开展安全用气宣传“五进”活动557场，服务区域内194个社区签订共建协议，覆盖客户生活圈超352.6万人次。建成1个市级燃气计量科普体验中心、300个社区服务微站，招募义务宣传员3000余名，持续延伸燃气安全科普触角。

此外，重庆燃气及所属燃气经营公司聘任272名服务监督员，打造“收集－交办－处置－反馈－提升”的监督闭环，并通过社企党建共建、企业开放日等形式，搭建起企业与用户双向沟通的桥梁，推动服务在共建共治中持续优化。

未来，重庆燃气将继续深化服务精细化管理，优化分级标准与服务流程，强化全程跟踪与督导，以更高品质、更高效率、更有温度的服务，为重庆市民生保障和经济社会高质量发展贡献更多力量。