电商促销套路频出 线上教培投诉多

近日，陕西省消费者权益保护委员会发布2024年度消费者投诉情况分析报告。根据全省各级消保委（消协）组织受理消费者投诉情况统计，2024年度全省各级消保委（消协）组织共受理消费者投诉15977件，解决12543件，投诉解决率78.51%，为消费者挽回经济损失2022.87万元。

其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉15件，加倍赔偿金额2.5万元。接待消费者来访和咨询18622人次。

据了解，2024年全省各级消保委（消协）组织共受理商品类投诉8811件，占总投诉量的55.15%，其中食品、家用电子电器和服装鞋帽居商品类投诉前三位；服务类投诉6797件，占比42.54%，其中生活及社会服务、教育培训服务、销售服务居服务类投诉前三位；其他类投诉369件，占比2.31%。

网络促销问题多

引发维权新难点

案例:2024年10月消费者李女士通过全国消协智慧315平台（以下简称“消协315”）投诉称其在某平台直播间内花费596元购买某景区演出门票，直播间承诺贵宾区升级钻石区，后消费者联系客服加费升级尊宾区，但在演出开场前半小时却被告知没有预定好的票，仅提供了贵宾区门票给消费者，与商家协商无果后遂投诉。经西安市碑林区消协工作人员调解，商家同意退还费用450元，消费者表示满意。

2024年全省消保委（消协）组织共受理网络消费投诉447件，消费者投诉反映的问题主要集中在电商促销活动套路频出、直播电商问题凸显、“先用后付”功能引发争议三方面。

对此，省消保委建议从制度、监管层面，需厘清电商主播、品牌及平台各方的权利责任和行为边界，制定完善相应的监督管理办法；平台方应严格落实主体责任，加强对商家促销行为的规范引导，优化促销活动规则及信息披露；经营者应坚持合法合规、诚信经营，提升售前、售中、售后全过程服务质量，以更优质的服务和低价策略满足消费者需求；同时消费者自身需理性消费，购物前了解促销、价保规则，留意红包、优惠券的使用范围和期限等，选择经营规模较大、信誉等级较高的正规电商平台及店铺参与活动。如遇到商家“先涨后降”、商品与宣传不一致等情况，应及时与商家沟通，并将订单详情、优惠承诺、平台沟通记录等证据进行保存，以便维权使用。

线上教培投诉多

行业规范应加强

案例:2024年10月消费者谢先生通过消协315平台投诉，称其在某机构花费7980元购买线上成人本科课程，并在商家的诱导下办理分期支付贷款，签订协议后消费者因对服务质量不满意提出退款申请，商家以协议中约定超过24小时的退费申请，要支付50%违约金等为由仅退还十分之一费用，消费者认为违约金过高、退费金额不合理，经西安高新区消协工作人员调解，双方协商达成一致，商家扣除总费用的30%后向消费者退还剩余部分，消费者表示满意。

2024年全省消保委（消协）组织共受理教培类投诉1327件，其中线上教培投诉较为突出，涉及虚假宣传、诱导消费、退款难等问题。具体体现在夸大宣传，售前承诺无法兑现；诱导消费，“套娃式”收费；格式合同失公平以及“培训贷”引发消费新风险四个方面。

对此，省消保委建议，对现有各类教培机构特别是线上机构划清监管责任主体，规范机构的设立审批、人员从业资质审核、收费标准、法律责任等，加强各部门间沟通协作，确保政策措施健全、有效落地；平台方应加强对线上培训广告内容的审核管理，按照相关规范要求，强化对线上主播、讲师的资质审核及备案，对无资质认证、假冒专业人士身份开展直播的账号依法依规依约从严处置；消费者在选择线上教培机构及讲师时要详细了解其证照资质、口碑评价、运营情况，不轻信平台内的引流广告及直播间内的宣传。签订合同时需注意教学内容（含授课老师的资质等）、教学时长、收费标准、退费规定、违约责任等与自身权益相关的内容，切勿轻信“包过”“不过退费”等承诺，谨慎预付大额培训费用，在发现机构存在虚假宣传、无资质授课、设置不公平格式条款、诱导办理贷款等问题时要留存相关证据，及时登陆消协315平台投诉，依法依规维权。

文旅消费市场热

服务质量需提升

案例:2024年4月消费者余女士等人向西安市消协投诉称，其在某商家购买旅拍服务，约定每人拍摄30—40分钟，底片50张。游客一行5人拍摄后发现，5个人的拍摄时间只花了不到1小时，并且存在妆容草率、成品照片还有闭眼的情况，因此要求商家退还部分费用，但遭到商家拒绝，经消协工作人员调解，商家同意向消费者退还部分费用，消费者表示满意。

文旅消费市场持续升温，各类消费新场景、新模式加速涌现，相应地消费投诉及维权问题也随之增加。2024年全省消保委（消协）组织共受理文旅消费类相关投诉720件。

消费者投诉反映的问题主要包括：旅拍服务问题多、“黄牛票”问题需重视、酒店民宿线上预订应遵循诚信原则三方面。

对此，陕西省消保委建议，有关管理部门及景区应加强对旅拍行业及其从业者的合规登记、引导及培训工作；优化预约系统及预约规则，做好线上预约购票“黄牛”排查处置和现场售票环节便利化、适老化等工作；平台也应加强对酒店民宿价格、服务质量等监管，及时有效处理消费者售后及投诉问题。消费者在选择旅拍商家时，应选择资质齐全、信誉较好的商家，景区购票选择官方或官方合作的正规渠道，杜绝非正规渠道中介及“黄牛票”。签订服务合同时，应查看服务价目表，与商家沟通好内容、价位、验收等细节，确认是否存在额外收费项目，明确各类约定事项；最后要多查询多比较，详细了解各类消费条款和注意事项，理性消费，避免落入消费陷阱。

美容美发问题多

消费风险意识需加强

案例:2024年10月消费者投诉榆林市府谷县某美容店，称其购买500元保健减肥项目，商家宣传一个月内减不到理想体重可以退款，后消费者未达到减肥效果要求退费，商家不退，遂投诉至府谷县消费者权益保障中心，经工作人员多次调解，双方达成调解协议，商家同意为消费者全额退费500元，消费者表示满意。

2024年全省消保委（消协）组织共受理美容美发服务类消费投诉221件，问题主要集中在：价格不透明，信息不公开、诱导消费，虚假宣传以及资质不合规，安全存隐患三方面。

对此，省消保委建议，要完善相关法律法规、建立行业标准体系，加强联动监管机制，发挥行业协会组织作用，加大美容尤其是医美消费教育，消除信息壁垒；消费者在选择美容机构时，应注意区分生活美容及医疗美容，社会常见的注射类、点痣祛疤、激光脱毛等项目属于医疗美容，在购买以上美容服务时应选择持有执业许可证的正规机构及医师，同时留意机构在经营场所醒目位置是否公示营业执照、卫生许可证、服务项目和收费标准等信息；在服务前，要求医美机构出示具体价目表，并对服务项目、费用明细、期待效果、退费情形等在合同中作出明确约定，主动要求提供发票，留存证据。消费者要提高医美风险意识，不轻信商家夸大美容产品及服务效果的广告宣传和口头承诺，谨慎购买服务内容外的推销产品，同时避免大额预付充值交易，发生消费纠纷自行协商未果后，及时投诉举报，维护自身合法权益。 华商报大风新闻记者 于震