西安大兴医院头等舱护理服务发展纪实

2021年1月6日，随着“头等舱”天使训练营开营，西安大兴医院“头等舱护理服务”正式开启，通过近100天的日常规范，历经9期的专业培训，大兴护理人以头等舱空乘礼仪为标准，开启了一段追求品质服务的非凡旅程。

2023年3月3日，为持续深化头等舱护理服务内涵，西安大兴医院“基于‘头等舱’理念的护理服务标准化试点项目”正式启动，作为陕西省唯一一家入选2022年度国家级服务业标准化试点项目的医院，大兴“头等舱”品牌迈向纵深化发展。

2024年11月19日，西安大兴医院护理专科突破重围，获批成为2024年市级临床重点专科建设项目，“头等舱”护理再次迎来质的飞跃。

始于礼仪，行于标准，终于品质。短短四年间，随着“头等舱”护理理念的落地生根，西安大兴医院护理队伍发生着令人瞩目的华丽蜕变。

优质护理提质扩面

让护理有温度更有精度

走进西安大兴医院，端庄优雅的礼仪形象，贴心周到的服务细节，让人眼前一亮。以对标航空头等舱服务的标准和理念，大兴护理人成为医院中一道亮丽的蓝色风景线。在西安大兴医院护理部主任刘维看来，大兴医院的“头等舱”护理服务，不仅体现在外在形象的塑造上，更在于专业技能的全方位提升。她认为，“塑形、深专、慧心”是医院“头等舱”护理服务的内涵所在。“我们希望从良好的外在形象开始，到专业技能的全方位跃升，再到更好激发护士对于护理事业发自内心的专注与热爱，最终内化为‘千方百计对患者好’的高品质护理服务。”

基于此，2023年7月，“Wecare+N”护理服务理念在西安大兴医院全面铺开，全体护士从微笑接待、舒适化评估、主动帮助、环境检查、风险预判、需求满足6大板块想办法，创新服务举措926条，通过制定施行标准，在全院落地实施。从胃肠外科“爱心岗”吹响了大兴主动靠前服务的号角，随之，在医院的各个角落，“小蜜蜂、小太阳、蓝精灵们”积极践行着“我在岗、尽我职、暖您心”的优质护理服务理念，赢得了患者及家属的广泛赞誉。

张爷爷住院时，因突发不完全性肠梗阻，出现了腹痛腹胀等不适症状，值班护士发现后，立即协助他取侧卧位缓解疼痛，并推着轮椅陪同其进一步检查，回到病房后遵医嘱给与中药灌肠帮助通便，直到深夜一切稳定后护士方才离开。

此外，作为提升护理服务能力和水平的关键一环，西安大兴医院还将院内护理服务延伸至院外，开展静脉通路、伤口造口、管理护理等8个护理门诊，保障医院周边80个社区居民健康需求。为了让更有“温度”的医疗护理服务走进患者的生活，西安大兴医院率先在西安市开展互联网+护理服务——大兴e护，开展了更换胃管、尿管、维护PICC（经外周置入中心静脉导管）等30个护理项目，从2021年起，走进了西安市826个家庭，收获了100%的五星好评。

深化“头等舱”护理服务内涵

探索服务标准化创新长效机制

2023年3月，随着“头等舱”护理服务内涵的不断深化，西安大兴医院“基于‘头等舱’理念的护理服务标准化试点项目”正式启动，探索护理服务标准化创新的长效机制。本着“目标明确、范围清晰、全面成套、协调一致”的原则，构建适用型、实用型标准体系。

刘维介绍，按计划，团队共完成8批标准立项，包含管路维护、负性指标管理、服务礼仪规范、胰岛素泵管理等6个模块，已发布163项标准，305项正在编写中。遵循急用先行，成熟先行。坚持写我所用，用我所写。首批编制了39种管路维护企业标准，管路管理标准覆盖率达到100%，为管路维护质量评价提供依据，更成为新入人员培训、专业能力评估的重要工具资料。由大兴团队主编的《临床管路维护标准》书籍已于2024年4月面向市场发售。

随着西安大兴医院“基于‘头等舱’理念的护理服务标准化试点项目”的启动，标准化编写团队应运而生，其中，18人获得国家标准编审职业资质，3人入选省级标准化专家库，指导院内43人参与标准编写，西安大兴医院成为陕西省内拥有标准化编写人才最多的医院，助力标准化建设项目进入快车道。在刘维主任看来，一线护士参与标准编写和实施，可不断规范自身操作技能、服务礼仪、沟通交流能力，护理团队不仅专业技能显著提升，更呈现出比、学、赶、帮、超的良好氛围。“自‘头等舱’护理服务标准实施以来，我们的护理团队收到表扬信256封、锦旗64面，2023年患者护理服务满意度测评达到了98%以上。”

深耕护理学科建设

锻造学习型护理团队

据了解，西安大兴医院共有护士1547名，其中一线护士占比97%，平均年龄27.5岁。作为一支年轻的学习型护理团队，近年来，在学科带头人、护理部主任刘维的带领下，不仅专科建设硕果累累，护、教、研、学更是全面开花。

为满足不同专业临床学科发展的护理需求，西安大兴医院不断完善专科护士培养模式。近三年，共培养专科护士202名，其中国家级26名，省级145名，专业覆盖急诊急救、重症、手术室、伤口造口等43个临床学科。通过持续输送护士进修学习，推动院内难愈性伤口换药技术、淋巴回流乳腺疏通技术、超声引导下鼻肠管置管技术等20项新技术落地实施。此外，以个案管理、重症护理超声、静疗、管路管理、口腔护理质量等为代表的33个专科护理学组，作为西安大兴医院专科护理实践的重要组成部分同样成果斐然。其中，管路管理质量荣获2024陕西质量奖提名奖。在糖尿病管理、ECOM（体外膜肺氧合俗称“人工肺”）运转、互联网+护理等质量改善方面，大兴护理团队多次获得国家级荣誉。

“相信年轻的力量，相信更好的未来。”正如西安大兴医院的护理文化理念，给予每一名护士广阔的发展平台与成长空间。而磁性的护理管理，让每一名护士在工作中更有获得感、幸福感。“我们的巴林特心理护理学组，会定期举办‘你说我听，我眼中的你最美丽、正念练习’等工作坊，教会护士客观、积极、友爱地对待身边的人和事，提高护士们快乐工作、快乐生活的能力。”刘维说。

谈及护理学科的发展，刘维表示，一方面，学标准、强规范、提质量，持续推进大兴“头等舱”护理标准体系落地实施，全面规范护士行为；另一方面，以新院区发展为契机，推动护理学组高质量发展，探索高级实践护士（APN）培养模式，叫响大兴“头等舱”护理品牌。 华商报大风新闻记者 孙夏