适老化服务做得咋样？老年人能否感受到“温度”？

7.浦发银行西安航开路支行

配备有应急、实用物品

11月19日上午，记者来到浦发银行西安航开路支行，看到银行门口设有一条无障碍通道。

一位老人刚踏入大厅，便有工作人员上前询问需求。得知老人需要办理的业务后，工作人员耐心地为其讲解，还陪同老人来到VTM机（远程智能银行设备）前，协助其完成操作。

该网点采用了卡座式柜台设计，客户和工作人员面对面而坐，没有传统玻璃柜台的隔阂，使得交流更加自然流畅。

记者看到，一对老年夫妇并排坐在卡座上办理业务，工作人员协助其填写表格和操作设备。办理完业务后，工作人员还将两位老人送到了门口。该网点大厅设有便民服务区，不仅配备安全药箱和急救箱，还准备了许多实用服务，如零钞兑换、助残服务、老花镜借用等。

打开浦发银行手机银行App，可切换至“关爱版”。

客服电话：老人使用预留电话可直接转人工

记者拨打浦发银行95528客服电话，客服称，该行设置老年人服务专线，60周岁及以上老年人使用预留电话拨打95528，可直接连线人工。如果没有直接转接人工客服，可以对智能助手说“绿色通道”，也可直接连线人工客服。记者再次拨打发现，拨通时说“绿色通道”，确实可以直接转接人工客服。

8.中信银行西安曲江支行

辅助工具提出需求可提供

11月19日上午，记者来到中信银行西安曲江支行，看到银行门口设置有一条无障碍通道。

走进大厅，工作人员会主动询问。在填单区，桌面未见老花镜、放大镜等常见辅助工具。询问工作人员得知，老花镜是标配，只是没有直接摆放在显眼位置。当有老年客户提出需求时，工作人员会提供帮助并拿出老花镜。

记者在网点的远程智能银行（VTM）设备上查询发现，该设备提供了专为老年人设计的大字版界面。此外，VTM设备还设有语音提示功能，而且声音特别大，帮助老年客户在操作过程中更直观地了解每一步的流程。

记者下载中信银行的电子银行App，发现首页没有版本切换的选项，点击“我的”后，右上方有“版本切换”选项，里面有针对老年客户的“幸福+版（大字）”。

客服电话：老年客户按3输身份证号可转人工

记者拨打中信银行95558客服电话，在1分36秒时接通人工。针对老年客户如何直接转接人工客服的问题，客服表示老年客户直接按3，然后输入身份证号可以直接转接人工服务。

9.北京银行西安含光路支行

配有纸硬币兑换一体机

11月19日下午，记者来到北京银行西安含光路支行。银行门口的左边有无障碍通道，但通道口被一辆黑色摩托车挡住，给老年客户或行动不便的客户进出带来了一定的不便。

进入大厅，记者看到，一位老人进入大厅时，工作人员迅速上前询问是否需要帮助。在了解到需求后，工作人员耐心解答问题，并陪同老人来到填单区域。在老人填写表格时，工作人员不仅在旁指导，还帮助老人检查填写的内容，确保没有任何遗漏。填单台上，整齐摆放着老花镜、放大镜等辅助工具。网点为老年客户特别设置了爱心座椅区域。此外，还特别设立了爱心服务桌，摆放有血压仪、雨披、医药箱等物品，不远处还有一辆折叠式轮椅。

在自助服务区域，记者发现配有纸硬币兑换一体机，可自助实现纸币兑换硬币、硬币兑换纸币、纸币零兑整、纸币整兑零功能。记者使用网点的智能柜员机发现，界面首页可以一键切换“尊老版”。记者下载北京银行手机银行App，看到首页可点击“+”切换“尊爱版”。

客服电话：65岁以上用预留手机号拨打可直接转接人工服务

记者拨打北京银行95526客服电话。人工客服介绍，家人可帮助65岁及以上老年人通过人工客服预留手机号，老人下次使用预留电话拨打95526，可跨过机器人直接转接人工服务。

10.中国银行西安高新科技支行

“绿色通道”窗口处于关闭状态

11月20日下午，记者来到中国银行西安高新科技支行,看到银行门口左侧有无障碍通道。

走进大厅，首先映入眼帘的是智慧柜台服务区，几台智能柜台机器整齐地摆放在一旁。当记者询问如果老年客户不会使用设备该怎么办时，工作人员表示有工作人员会主动引导，并协助老年客户完成设备操作。

记者在设备上体验到智能柜台的“长者版”，其首页设计简洁明了，字体更大，流程被显著简化，适合老年客户使用。柜台服务区内，有几名老年人在排队办理业务。尽管一个柜台标有“绿色通道”，但当时处于关闭状态。

记者还发现，大厅内的便民服务区配备了多种贴心设施，包括轮椅、便民药箱、毯子、爱心座椅、雨伞、擦鞋机、老花镜以及急救药品等。宣传海报明确写有“老人、残疾人优先”和“爱心窗口”的提示，为有特殊需求的客户提供了更多选择。

记者下载中国银行的手机银行App，在首页右上角可切换针对老年客户的“岁悦长情”版。此外，还提供了智能语音导航功能，老人可以通过语音操作转账、缴费等服务。

客服电话：可呼叫“人工服务”或按语音提示转人工

记者拨打中国银行95566客服电话，1分08秒时接通人工客服。客服介绍，老年人拨打95566时，可以多呼叫几遍“人工服务”，可跨过机器人直接享用人工服务，如果没有直接转接人工客服的话，可以根据语音提示依次按3、0、4，就可直转人工客服。

11.交通银行西工大支行

适老化设施到位 服务热情耐心

11月19日下午，记者来到位于西安市劳动南路的交通银行西工大支行，看到门口有无障碍通道，大厅内“便民服务框”下清晰罗列便民服务：如便签纸、血压计、老花镜、轮椅、雨伞、手机电源线、放大镜、应急医药箱等。

工作人员介绍，客户中老人群体占比较多，换零钱的服务比较受欢迎。

另外，对部分有特殊需要的老人，工作人员也可通过手持终端上门服务，还将引进一台可以直接用存折取款的ATM机器。

一位老人前来办理业务，一进大厅，就有工作人员上前迎接并陪同到相应业务窗口。

记者下载交通银行App后，首页即可选择“关爱版”，下方还有“更大字体，关爱服务”字样。

客服电话：询问智能语音客服老人绿色通道可立刻转人工

记者拨打95559客服电话，询问智能语音客服是否有老人的绿色通道，客服立刻转接到人工客服。

12.长安银行建工路支行

服务耐心 适老化设施显眼处未见

11月20日上午，记者来到位于西安市建工路的长安银行建工路支行，看到一有老人走进，保安便主动上前询问办理什么业务，提醒老人及时抽号。

大厅入口右手处的伞架上有雨伞，饮水区内有饮水机、纸杯等，偶有路人进来接水，工作人员也能耐心导引，但老花镜、放大镜等适老化设施没有在显眼处看到。

大厅内两个窗口办理业务，每一位办完业务的老人，柜员都会提醒“把卡收好”。大厅还分设了智能银行服务区、电子银行体验区、理财（代管）产品服务区，显示各区名称的电子字幕为蓝紫色，对老年人来说不大容易辨认。

两位老人向理财区一工作人员咨询，在对方的引导和帮助下进行一番操作后，只听工作人员说：“这要设置呢。”两位老人说：“我们不会操作，谢谢你啊！”

记者下载长安银行App后，点击左上角的“简”字，即可切换到大字版手机银行。

客服电话：接通后按1转到智能语音服务 说“转人工”可转到人工服务

记者拨打长安银行96669客服电话，接通后按1即转到智能语音服务，但无法识别一些陕西方言，说“转人工”即可顺利转到人工服务。

13.秦农银行高新路支行

“爱心驿站”提供上网、充电等服务

11月19日下午，记者来到位于西安市高新路的秦农银行高新路支行，看到门口有无障碍通道，一侧有扶手。

该网点大厅内，有工作人员主动询问等待区的老人，得知老人想查询工资卡余额并取现金后，询问老人是否带齐身份证和工资卡。

大厅中央一个半圆形的皮沙发是“客户等候区”，一旁挂着“爱心驿站”牌子区域下有4个联排爱心专座，提供无线上网、手机充电、雨具、便民药箱、饮用水等服务，一侧装有为老人起身坐下提供方便的扶手，但仅有一个。

下午2时许，正常办理业务的窗口有2号、3号2个，其中3号窗口为弹性窗口，2号为窗口下挂着“现金服务区”的红色牌子，2号窗口下也有相关提示，但因图案太小，坐在等待区看不到其具体服务内容。在大厅的显眼处，未看到老花镜、放大镜等适老化设施。

记者下载秦农银行App后，在未登录的界面没有找到大字版的切换按键。

客服电话：转人工客服的语音提示有点靠后 尝试两次未接通

记者拨打秦农银行96111客服电话，按1键进入智能语音服务，需要先输入银行卡号；转人工客服按0键的语音提示在所有语音提示的最后，进入人工服务菜单后，按照提示老年客户按9，但记者尝试2次按9都无人接听。

随后再次退出选择人工客服，投诉建议服务，经过两次话务员全忙的继续等待后，终于接通。

14.西安银行咸宁中路支行

服务耐心 无障碍通道偏短偏窄

11月19日，记者来到位于咸宁西路的西安银行咸宁中路支行，看到门前的无障碍通道有扶手，但通道整体偏短偏窄。

上午10时许，网点门口有工作人员为咨询业务的老人讲解收到“存款到期”短信通知的来龙去脉，同时推荐老人关注“西安银行”公众号，告知老人不仅可通过微信公众号提问，还可以通过银行App的适老化的版本查询。

一名办完业务老人需要打印、复印，有工作人员上前提供服务。窗口前一位老人转账成功后，柜员帮助老人截图留底。有老人记不住密码，试了几次；还有老人连续把名字写错；也有取现金的老人从口袋里掏不出存折的，工作人员都耐心等待。

记者没有在显眼处看到老花镜、放大镜等适老化设施。下载西安银行App后，登录进入，点击首页的“关爱专区”即可进入大字版简洁界面。

客服电话：智能客服语音提示可转人工客服 记者4次等待未接通

记者拨打西安银行96779客服电话，由智能客服接通，通过语音即可办理业务，客服能识别陕西方言，可语音切换到人工服务。经过4次“系统繁忙，继续等待”后，仍没有顺利接通，最终系统自动挂机。

15.中国光大银行南郊支行

适老化设施摆在大厅进门口

11月19日下午，记者来到西安市小寨东路的中国光大银行南郊支行，门前台阶较低，台阶前搭上3个并排的无障碍坡道，门口挂着“适老化网点”的牌子。

一进大厅，就看到左侧架子上摆放着老花镜、放大镜、爱心药箱等，还有移动填单台、轮椅等设施。

宣传册架上显眼处摆放着多本大号字体印刷的“中国光大银行老年客户服务手册”，系统介绍了该行为老人提供的服务。

记者下载光大银行App后登录，可在“我的—设置”中，找到手机银行的大字版。

客服电话：通过语音提示说出“绿色通道”后需输入账号或身份证号

记者拨打光大银行95595客服电话，语音客服提示，“60岁以上的客户可说‘绿色通道’办理业务。”记者说出“绿色通道”后，提示需要输入账号或身份证号。 华商报大风新闻记者 毛蜜娜 袁金会 付启梦 文/图

专家点评

应让老年人在金融服务中感受到尊重和关怀

长安大学人文学院陈泽鹏老师认为，金融作为老年群体普遍关心且风险频发的关键领域，加快推动金融机构积极融入老年友好型社会建设是加强新时代老龄工作的重要任务。

“近年来，各地以老年金融服务的提质增效为目标，从硬件设施改造、服务流程优化等方面展开了诸多积极有益的探索，但目前仍存在供需错配、类型单一、方式粗放等弊病。”陈泽鹏说，“为进一步提升金融服务适老化水平，我认为未来应从以下三个方面重点施策。”

首先，以需求偏好为靶向，推进老年金融服务的精准化。在充分调查和掌握老年人的实际需求、偏好和行为习惯的基础上，采取个性化、差异化、针对性的服务措施，以需求热点为服务重点、以需求痛点为发力锚点，实现老年金融服务与老年金融需求的精准匹配。

其次，以情感关怀为主线，推进老年金融服务的暖心化。应重视老年人的情感需求和心理状态，建立更加亲切、耐心的沟通机制，让老年人在金融服务中感受到尊重和关怀，进而提升他们的满意度和信任度。

最后，以普惠共享为保障，推进老年金融服务的标准化。目前不同金融机构之间的服务质量、适老化水平存在较大差异，应建立覆盖适老设施配置、客服热线流程、手机App服务功能、无障碍设计等全方位多维度的老年金融服务标准，确保所有老年人都能平等、便捷地共享老年友好型的金融服务，提升老年金融服务的普惠性和公平性。 华商报大风新闻记者 付启梦