适老化服务做得咋样？老年人能否感受到“温度”？

日前国家金融监管总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》

银行适老化服务做得咋样？

有无放大镜？

有无老年人爱心窗口？

>>适老化设施

有些网点设置到位

血压计、老花镜、现金袋、轮椅都有

有些则看不到

多个银行App都有大字版

>>客服热线

有些银行“秒通”

有些银行客服热线未对老年人开绿色通道

有些银行客服接通有点费时

银行网点有没有放大镜、老花镜、老年人爱心窗口等适老化设施？银行App有没有适老化功能……这些都将成为考量银行是否积极融入老年友好型社会的指标。

11月14日，国家金融监管总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），要求金融机构坚持以人民为中心的价值取向，积极融入老年友好型社会建设，提出6方面具体工作任务。其中，对金融机构优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务、推动客服热线适老化改造、推进互联网应用适老化改造、优化手机App服务流程和功能、优化自助服务和推广使用便携式智能服务等方面提出了具体要求。

对照《指导意见》中涉及的部分内容，华商报大风新闻记者分多路走访了西安市辖区内多家银行的15个营业网点，看看银行的适老化服务到底怎么样。

1.华夏银行西安西大街支行

编发“老年客户服务手册”

11月19日上午，记者来到位于西安市桥梓口的华夏银行西安西大街支行，银行大门旁边挂着“适老化服务示范网点”的标牌，还有一个“陕西银行业服务老年人特色网店”的标牌。

银行里办理业务的市民不多，工作人员正在沙发区给一位老人解答咨询，一位老人坐在沙发上等待叫号。

填单台上有各类填表的示例，还有专门做了放大处理的大写提示牌，显著位置摆放有老花镜和放大镜。

在沙发区，能看到提供给老年人的爱心专座。2号办事窗口标注有“老年人窗口”的提示，老年人如果需要办理业务，可以抽老年人专用号，优先办理。

记者问八旬老人想开户，是否可以自己来办理？工作人员表示，先要问清老年人的开户用途，确保财产安全。老年人开户需要携带身份证和手机号，手机号如果是副卡，需要携带能证实亲属关系的手续，比如户口本。

记者询问老年人开户后能否使用手机银行？工作人员说，如果老人需要，工作人员会协助下载App，并教会老人一些常用的功能，如果老年人不会操作，可随时到柜台来咨询。

随后，工作人员给了记者一份“老年客户服务手册”，全面展示了关于华夏银行针对老年人提供的个性化服务。该银行推出了“关怀版手机银行”，该模式特别放大了图标和页面字号，精简了功能菜单，突出常用功能，保留转账汇款、账户查询、生活缴费、定期存款等核心业务，可根据实际需要设置个性化页面。

客服电话：超过60岁老年人秒入人工客服

记者拨打华夏银行95577客服电话，1分2秒时接通人工客服。客服介绍，老年客户拨打95577时有绿色通道，“老年人的身份证绑定了银行卡，超过60岁的老年人（使用预留手机号）打客服热线，可以秒入人工客服，不需要其他的操作。”

2.民生银行西安长安路支行

填单台未见特别的适老化服务

11月19日上午，记者来到位于西安市长安立交附近的中国民生银行长安路支行，在该银行门口没有看到“适老化”标识，但有一个无障碍坡道。

进入大厅，办理业务的人比较多。记者看到，填单处没有特别的适老化服务，没有看到放大镜、老花镜等物品，一号柜台处标注有“老年人服务窗口”。

记者询问，想给家里老人开户需要什么手续？工作人员表示，需要老人的身份证、电话号码。电话号码如果是用老人自己身份证办理的可直接使用，如果是家人的附属卡，需要证明亲属关系的东西。

老年人开户之后是否可以使用手机银行？工作人员表示，不建议60岁以上的老年人使用手机银行，担心会有电信诈骗之类的风险，建议老年人最好到柜台办理业务。

离开前记者询问，是否有该银行针对老年人服务的宣传单，工作人员给记者了一份“打击养老诈骗”的宣传单。

记者打开“民生银行”App，在“我的-个人设置”里面，有“长辈版”模式。

客服电话：老年人拨打直接进入人工客服

记者拨打民生银行95568客服电话，根据语音提示进行操作，进入了人工客服。记者询问老年人客户是否有绿色通道？客服人员说，老年人客户拨打95568会直接进入人工客服，前面的语音提示都不会出现，人工客服会第一时间为老年人服务。

3.工商银行西安博士路支行

适老化设施不多

11月19日中午，记者来到位于西安高新区的中国工商银行西安博士路支行，银行门口未见“适老化”标识，但有“无障碍通道”。

在大厅里记者发现，填单台比较高，没有适合老人的矮台或可以坐下填单的凳子，也没有放大镜、老花镜等适老化设施，等候区沙发未见“爱心座位”标识。柜台2号窗口处标有“爱心窗口”字样，显示为“老年客户服务专柜”。

记者问想给80岁老人开户需要什么手续？工作人员表示，需要老年人携带身份证，以及本人身份证办理的手机号，附属卡需提供证明，来柜台就能办理。对于会使用智能手机的老人，也可以协助老人办理线上业务。

记者询问，老年人习惯的存折、存单业务还有吗？工作人员说，这些都有，可以根据老年人的需求来办理。

记者打开工商银行App查看，发现可以切换版本，其中有一个“幸福生活版”字体较大，版面简洁，供老年人使用。

客服电话：客服热线是统一通道 对老年人没有绿色通道

记者尝试拨打工商银行95588客服电话，通过语音加按键接通人工客服。记者询问，老年人拨打客服电话有没有绿色通道？客服回答，该银行的客服热线是统一通道，对于老年人没有绿色通道，都是需要语音加按键进入人工客服的。

4.农业银行西安长安区郭杜支行

适老化服务齐备，App有“大字版”

20日上午，记者来到位于西安市长安区樱花一路的中国农业银行西安长安区郭杜支行，看到银行门口挂着“适老化支付服务达标点”标牌，有一个无障碍通道。

大厅填单台处有一个置物架，上面放着老花镜、放大镜等；等待区有“爱心专座”标识；柜台区一号窗口上有“爱心窗口”提示，可以为老年人优先服务。

记者问老人开户需要什么手续，工作人员表示，户口是长安区的可直接带身份证、手机号办理；户口没在的需要社区开证明。

记者询问老年人是否可以使用线上业务？有什么适老化服务？工作人员称，农行的App有大字版，老年人可以切换到大字版。记者现场打开农行App，的确可以切换为大字版模式，字体较大、版面简洁。

客服电话：对老年人没有绿色通道 可呼叫“人工客服”

记者拨打农业银行95599客服电话，通过语音直接转入人工客服。记者问，老年人拨打客服有无绿色通道，客服回答，银行客服热线是统一通道，对于老年人没有绿色通道，老年人如果不适应按键服务，可以在拨打热线后多喊几遍“人工服务”，即可跨过机器人直接享用人工服务。记者随后拨打热线，拨号完直接呼叫“转人工”，的确转到了人工座席。

5.建设银行西安小寨路支行

适老化设施齐全

19日上午，记者来到位于西安市小寨十字的中国建设银行西安小寨路支行。银行门口有“适老化支付达标网店”的标牌，设置有无障碍通道缓坡，还有扶手。

银行大厅等候区有标识醒目的爱心座椅，填单台附近有一个便民箱，放有放大镜、创可贴、针线等物品，柜台4号窗口处标注有“爱心窗口”标识。

记者询问，想给老年人办一张银行卡有没有限制？工作人员表示，没有年龄限制，老年人只要携带身份证和电话号码来柜台办理即可，老年人可以下载App办理线上业务，但工作人员会帮着关闭一些功能，以免遇到诈骗。

登录建行App，通过“我的-我的设置-切换关怀模式（大字版）”可以进入大字版界面。

客服电话：热线对老年人没有绿色通道

记者拨打建设银行95533客服电话，通过语音加按键，接通人工客服。老年人拨打客服电话有没有绿色通道？客服回答，银行的客服热线对所有客户都是统一使用的，老年客户如果操作不熟练，可以在子女在身边的时候拨打，目前客服热线还没有老年人绿色通道服务。

6.中国邮政储蓄银行小寨支行

网点在二楼 未设置无障碍通道

11月19日下午，记者来到中国邮政储蓄银行小寨支行，该网点位于二楼，需要通过两段楼梯才能到达大厅，但并未设置无障碍通道。记者询问乘坐轮椅的客户如何进入网点，工作人员坦言，由于特殊的地势限制，乘坐轮椅的客户无法自主进入大厅。如果确有需要，现场保安会协助抬轮椅上楼，而老人则需由亲属或工作人员搀扶上楼。

网点大厅内，设有专为老年客户准备的爱心专座。填单台上，三副老花镜按照度数整齐排放。“邮爱驿站”爱心服务柜上放置了医药箱、雨具和无障碍服务显示器等物品，柜内还配备了拐杖和轮椅。

记者在网点的远程智能银行（VTM）设备上查询发现，该设备提供了专为老年人设计的“大字版”界面。下载邮政储蓄银行App，首页点击“+”,可切换版本，其中就有针对老年客户的“大字版”模式。

客服电话：老人使用预留电话可直接转人工

记者拨打邮储银行95580客服电话了解到，60岁以上老年人使用预留该行的电话号码拨打95580，可跨过机器人直接享用人工服务，如果没有直接转接人工客服的话，可以多说几次“人工服务”，就可直转人工客服。