中银协报告称：2023年银行业金融机构客服从业人员同比下降4.79%

近日，中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（以下简称《报告》）显示，据不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。

《报告》从夯实服务基础、提升服务价值、拓宽数字化应用场景、强化组织建设等方面介绍了2023年客服中心与远程银行的整体发展情况，并以大量案例展现了全行业取得的成果。

2023年，参与调研的客服中心与远程银行中，94%提供APP服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。

2023年，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。同时，客服中心与远程银行不断优化服务流程、升级服务渠道。

此外，加速推进组织变革，支撑业务转型。客服中心与远程银行顺应发展趋势，主动融入全行业发展大潮，纷纷转型成为综合化、价值化的客服中心，开启远程服务新篇章。截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点。

对此，中国企业资本联盟副理事长柏文喜认为，相关金融机构提升远程银行渠道协同能力，有助于促进银行数字化转型、高质量服务和高质量发展。 华商报大风新闻记者 黄涛