飞机起飞 4名贵宾室旅客被“遗忘”机场

7月4日，有网友在社交平台发文称，当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州，重新起飞时竟然遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协商，最终4名旅客只能共同乘坐一辆网约车抵达了西宁。7月5日，记者联系上其中一名旅客段先生，还原了这段“人在囧途”的旅程。

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4旅客被遗忘机场贵宾室 最终挤乘网约车抵达目的地

段先生向记者介绍，他乘坐FM9273航班飞往西宁是为了参加一个手机品牌活动。飞机原定上午10时起飞，因为天气原因在上午11时15分才起飞。同样因为天气，飞机快要抵达目的地西宁时又折返备降在兰州。

段先生称，14时42分备降兰州中川机场后，他先是坐在飞机里等待了大约半小时，又被告知只能带着自己的行李下机等待。由于段先生是航司白金卡用户，登记完座位信息后，前台工作人员便告诉他在贵宾休息室安心休息等待重新起飞的消息即可。期间，段先生还不忘在相关航空App上每隔10分钟就刷新一下动态。17时50分左右，段先生询问了休息室前台人员航班情况，前台人员依然表示放心等待通知即可。

18时24分，段先生突然接到电话，工作人员询问段先生是否弃乘，得知其仍在休息室后让他前往前台。前台工作人员告诉段先生航班已于17时左右起飞，16时40分左右飞机舱门就已经关闭。段先生说，包括他在内休息室一共有4名旅客就这样被航班“遗漏”了。在与工作人员的进一步沟通中，段先生得知，候机大厅其实是有登机广播的，由于有旅客弃乘，他们4名旅客也被认为弃乘了。段先生向记者提供了一段工作人员18时24分给他拨打电话的录音。

“休息室根本听不到广播，是工作人员让我放心的，而且别人弃乘怎么能代表我们弃乘？我乘坐的是公务舱，公务舱乘坐的人很少，少了一个人也没有人确认，我就这样被遗忘了。”段先生说，他当时非常震惊，休息室前台人员还表示没有接到任何航班开始登机的信息，是另一位旅客要求查询航班情况，工作人员才突然发现航班已经起飞。

段先生等人向工作人员多次要求之下，19时左右，段先生等4人总算挤上一辆网约车出发了，并最终在22时左右抵达西宁。段先生称，这时他才能吃上一口饭，同时拨打客服热线进行了投诉，不过客服只是记录下了问题，截至目前没有任何反馈。

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没有工作人员表达歉意 也无人解释到底出了什么问题

“从被飞机遗漏到我投诉，没有工作人员联系我们表达歉意，也没有人解释航司内部流程到底出了什么问题。内部信息不一致，信息同步不到位，擅自帮旅客做决定等等，我们都需要一个明确答复。”段先生说。

公开信息显示，上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。段先生提供了一段7月4日22时50分他拨打东方航空向客服投诉的录音。录音显示，他详细讲述了整个过程，并提出了质疑，一名女性回复称她已记录，并将由专人处理反馈。

记者同时注意到，社交平台另一名亲历网友发布的文章内容与段先生所述基本一致，记者试图联系该网友但未获回复。航旅纵横显示，FM9273航班于11时15分从上海起飞，14时42分备降兰州，18时46分重新起飞，19时10分抵达西宁。“18点46分起飞，不可能19点10分就到西宁，这说明信息联通出了大问题。”一名网友评论。

东航一名处理不正常航班投诉的客服表示，7月4日的FM9273航班确实因为天气原因备降兰州，但她暂时没有收到旅客被遗漏的信息，她将向上反馈。记者联系涉事贵宾休息室，工作人员表示已交班，将核实后回复，截至发稿，记者未获得回复信息。

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错误越“低级”越应该重视

飞机起飞了，4名旅客却被遗忘在机场。如是“低级错误”到底是什么原因造成的，责任究竟该由谁来承担，暂时或还不宜过早下结论。但很显然，这一现象的出现颇有些不可思议，事关航司服务规范的问题。

如果说，由于天气原因备降异地，由此给乘客增加的不便属于不可抗力因素，那么出现乘客被“遗忘”，则很难完全免除“人为因素”的嫌疑。按理说，飞机重新起飞，航司方面再次清点人数，以确保乘客不被落下，这是最基本的操作。那么，4名乘客被“遗忘”，到底是哪个环节出了问题？是该有的服务流程发生了疏漏，还真是因为“误认”乘客弃乘导致的，理应向乘客给出一个负责任的交代。

此事之所以引发较大舆论关注，不仅仅是它显得过于罕见，更是由于人们担心航班服务是否规范、严谨，更可能涉及安全问题——这关系到所有乘客的切身利益。要知道，如果乘客都能被遗忘，是否也可能出现其他方面的差池？这次是“遗忘”了乘客，下一次是否可能会有更严重的安全隐患被“遗忘”？不管如何，既然出了问题，给乘客造成了不当影响，老老实实承担起责任，并复盘背后的原因，对可能存在的“漏洞”及时打补丁，将之当作服务质量提升的一个契机，这才是一家负责任的航司最该做的。问题越是罕见，错误越是“低级”，越应该引起重视。

对于问题，一边是乘客和舆论都觉得难以理解，一边却是航司自己表现得“云淡风轻”，这显然是不正常，也不合理的。从结果看，似乎只是耽误了4名乘客的行程，并未造成非常大的社会损失，但是，真等到问题闹大，或是出了“大问题”才能正视，未免纠偏的成本太高了。真正尊重乘客，珍视企业的声誉，就应该“小问题”有“大重视”。 综合红星新闻等