一次维权事件和解背后的企业发展观考量

“今天到工地观摩，终于放心一大半，我们看到了公司的诚意……”5月31日，龙翔邀请奥城珑樾府项目的一千多户业主到项目实地参观，一位业主亲眼看到了整改后的工程进度后这样说。经过一个多月的沟通、协调、整改，始于4月的这次维权事件终于达成阶段性和解。

突如其来

两百余业主集体维权

业主薛先生长期在外地，他4月底得知买的房可能“降标”，五一假期赶回西安，跟其他业主一起来到龙翔寻求解决办法。业主罗女士亲历了维权全过程。去年9月份发现问题，今年4月爆发。“说实话，很多业主掏空三个家庭的口袋凑钱买房，大家心愿很简单，就是想让开发商交付给我们的是买房时看到的那个家！”最多时有两百位业主一起去，就想让高层出来沟通解决。

维权突如其来，龙翔一线工作人员刚开始有点懵。由于各项工程仍在施工中建设中尚未交付，所以当第一次业主代表去沟通时，工作人员回复说：“未到交付时间，目前呈现的所有区域都是未完工状态”。

这一说法不仅没得到业主谅解，反而引起情绪波动。“就是敷衍，不重视业主诉求。”紧接着，有业主有组织有计划开始维权行动……

艰难决策

追加成本需拿真金白银

在龙翔客户关系部门工作的梁经理说，4月27日是他入职以来最忙的一天。从这天开始，他和同事忙完工作回家几乎都在晚上12点后，而且“压力山大”。

龙翔2020年进入西安市场，2021年开始独立拿地。龙翔·奥城珑樾府是龙翔在西安独立操盘开发的第一个项目，也是头一回遇到业主维权事件。随后，龙翔建立了专项工作组，成员包括公司高层管理层以及各职能部门负责人，每天汇报进展，现场沟通现场解决，最终确定“全面提升”计划，在内部俨然成了“一把手工程”。

然而对于“全面提升”的决策和计划，公司内部有热烈讨论甚至激烈辩论。如果不能满足业主期待可能激化矛盾。但完全满足业主期待就需要追加成本，势必降低利润……经过龙翔财务部门测算，仅绿化和外立面这两项的所有提升费用，就要增加不低于2000万的成本。

在目前房地产行业整体利润率低于8%的情况下，2000万不是小数目。根据中指研究院发布的《2024中国房地产上市公司TOP10研究报告》，2023年房地产上市公司总资产规模连续两年负增长，降幅扩大。上市房企的盈利能力和流动性经历极大挑战，头部房企净利润下滑，行业进入缩表出清阶段。上市房企尚且如此，其他房企的处境不用多说。

“在商言商”。从商业逻辑角度考虑，追加投资是否划算，要算小账，也要算大账。经过管理层多次研判，龙翔高层认为这2000万必须花。

反复研讨

董事长亲自拍板改到业主满意

换位思考、反复会商、力排众议……从5月1日起，龙翔西安公司高层管理层召集研发、工程、财务、客关等多个部门，针对业主提出的近10项整改诉求，连续三天每晚从10点开始到12点多开专题研讨会。最终，高层拍板决策，“改，往业主满意了改！”

得到这一指示后，龙翔各职能部门迅速行动。产品研发部门负责人陈总接到的任务是：追加成本，不遗余力地把外立面改到业主满意。她迅速邀请了几家国内一线外墙材料供应商，从施工工艺做法、材料性能特点以及色彩持久性、耐久性、环保安全等综合因素评判，进行多轮材料小样样板打样比对、上墙打样、全天候不同时间段分析观察外立面新材料观感及色彩变化等情况，最终交由业主投票，选出大家满意的外墙立面再施工。“这是我从业11年来，第一次遇到还未交付就花这么多资金重做外墙的情况。”陈总说。

项目第三方监理公司、永明管理的负责人王经理也有同感，“我做监理20多年，外墙有问题都是局部修补，没见过十几栋楼全部重做的。”工程管理的公司负责人则有不同看法：“外墙施工是人工作业，不像机械化那样极度平整，为了追求高级的外立面观感，外墙颜色选得深，但忽略了西安这个北方城市有扬尘。堆积的灰尘在有误差的墙面上会看到更明显的凹凸不平。”

5月5日，业主和龙翔初步达成解决意向，大家终于松了一口气，准备打好接下来的“提升”硬仗。

感同身受

逐项整改并完善制度

正如业主所说，不少家庭是工作多年后全家总动员攒钱甚至借钱买房。

经过这次事件，龙翔内部也有反思和变化。“客户关系的工作可能需要前置。”梁经理感慨颇深，公司高管层面意识到客户关系管理的重要性。“尽量在设计、研发等层面把问题前置解决。”

公司建立了业主沟通、监督机制。例如常态化业主沟通会，针对项目提升计划，每周与业主代表见面沟通，现场查看整改情况，后期对其他项目也将形成首席客服官机制、总经理信箱、业主季度见面会等沟通机制。另外，计划建立品质监督官机制并邀请业主参与。

在龙翔高层看来，这次业主维权让大家更有危机意识，而全面提升计划也更坚定了企业做好产品的初心及决心。

用真心换真心

龙翔将持续深耕西安

近期，龙翔不光给提出诉求的二期业主进行了改善，还对三期项目阳台改造做出升级。有业主送来锦旗，让龙翔的工作人员收获了意外的惊喜。如今，二期的业主代表给出中肯评价：“经历了坎坷，现在看到很多转变，我们都希望小区越来越好。”

“517”楼市新政以后，深圳等地热销喜报频发，再现“通宵卖房”。购房者信心逐步回归，越来越多的房企正通过品牌项目争取口碑，有交付才有品牌效应。

对龙翔来说，成立于福建，发展于山东，深耕港务区，集合了福建人会经营、善沟通、找共赢的性格，也有山东人豪爽、好客的特点，又兼容了陕西人硬朗、直率的特点。龙翔深耕港务区，在提升区域生活品质的同时，以持续向上的品牌发展力助推城市核心向更高能级发展。

从维权、抱怨到阶段性和解……从发现问题、解决问题到重建信任，外界看到了龙翔的初心。龙翔也将统筹兼顾经济效益和社会效益，更加精雕细琢打磨产品，深耕西安、稳健前行。