顾客、商场、商家三方同意“沙发退换另购”

华商报5月17日11版报道《在居然之家购买芝华仕沙发退款难》之后，经过多日以来多方调解，事情有了新的进展。

5月23日，刘女士在工商部门的调解下与居然之家、芝华仕达成了调解协议，居然之家退单刘女士在之前订购的芝华仕沙发，同时刘女士在芝华仕专柜另购一款沙发，加价5600元，对此，涉事三方均表示认同。

至此，刘女士的家居消费维权有了一个妥善的解决方案，但是仍有读者和网友对30天无理由退换货的服务承诺如何保障表示不解，认为顾客是当天买当天退，完全不违背商场30天无理由退换的政策。即便是顾客提出更换配件位置，也不可能出现当日已经生产造成工厂损失的情况。

在居然之家的官方网站上，记者看到居然之家的服务承诺第三条，即一个月无理由退换条款中这样标注：“在商品验收后一个月内，在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下消费者由于喜好等原因发生变化，可以随时要求换货退货(定制产品和专门为甲方订购的进口产品除外)。”可以看出，成品家具是可以无理由退换的，因此只需要明确消费者购买的产品为成品家具，消费者就可以正当行使退换货的权益。

家居卖场是为品牌商提供经营活动的场所，消费者在家居卖场消费，卖场应当保障消费者的权益不受侵害，而不是只维护品牌商单方的利益。《中华人民共和国国家标准》GB/T28202-2020中明确规定，定制家具是根据客户的个性化需求进行测量、设计、制造、安装和服务的家具，可以看出，成品沙发不属于定制产品。记者在咨询某知名网络购物平台的客服问答中也得到了同样的答案。既然不是定制产品，那么消费者行使退换货的权益就理所应当了。

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留住顾客的心 才能留住顾客的钱

相比网络购物平台，家居卖场给消费者提供了更真实的购物体验，可以更好地查看产品属性，这对于大额消费的家居行业来说，更受消费者认可。但是作为商场，也应该保护消费者行使正当的退货退款权益。商场只有留住顾客的心，才能留住顾客的钱，而不是靠不退单留住消费者的钱。只有公平、公正、诚信服务的消费环境，才是企业长久发展的基石。

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