银行服务“适老化” 老年客户享便利

　　近日，西安市首批20家适老化支付服务“五个标准化”示范银行网点正式亮相。西安市银行网点适老化支付服务“五个标准化”示范点建设工作是由中国人民银行西安分行总体部署、中国人民银行西安分行营管部负责具体实施，在深入调研了解老年人急难愁盼的支付服务需求的基础上，从全市3000多个银行网点中，选定工商银行、农业银行、招商银行、兴业银行、西安银行、秦农银行等6家银行的20个银行网点升级建设为适老化支付服务“五个标准化”示范点。这些示范网点重点聚焦涉及老年人的高频业务事项和服务场景，从支付服务的环境、质量、流程、监督以及应急管理等五个维度进行标准化管理，积极打造安全、无障碍的适老化支付服务环境。

　　华商报记者近日走访了西安市几家适老化支付服务示范银行网点了解到，无论是在硬件设施还是支付服务等方面，示范银行网点都围绕老年客户金融需求进行了升级优化，为老年客户提供有温度、更周全、更便利的金融服务。

　　工行陕西自贸区西安沣东分行：贴心服务赢得老年客户认可

　　4月1日上午，记者在工行陕西自贸区西安沣东分行采访时，正巧碰到一位老年客户到网点办理业务。老人刚走进营业厅大门，“老年人爱心服务专员”崔欣就迎上去，搀扶住老人询问其业务需求，并一步步指引老人在智能机具上进行操作，仅用几分钟就办好了业务。

　　为进一步满足老年客户的金融服务需求，工行西安沣东分行在网点硬件设施、智能化设备及服务环境等方面进行了升级和优化，安装了液晶显示大屏和智能交互设备，银行门口设有“适老化支付服务示范网点”标识专牌，进入银行后有敬老专座，老人办理业务有爱心专窗，服务专区内还有血压仪、血糖仪和急救包等众多便民用品，员工热情贴心的服务赢得了老年客户的认可。

　　农行唐延路支行：坚持传统服务与智能创新并行

　　作为此次人民银行西安分行适老化银行服务的示范网点，农行唐延路支行坚持传统服务与智能创新并行，大力打造“适老”金融服务，不断提升老年群体金融服务便利化水平。

　　华商报记者在该网点大厅看到，门口接待处有专门的工作人员接待老年人群，并引导至人工窗口优先办理。据该支行行长王梓轩介绍，该行一直以来积极为老年人群提供舒适周到的贴心服务，不断加大便民设施建设，网点配备有轮椅、老花镜、爱心座椅、助听器、助盲卡、便民箱等工具，切实解决老年人操作不便等问题。一位上了年纪的武叔叔刚办完存款业务，感慨地说：“农行员工都很热心，服务也周到、态度热情，我们上年纪的人来这儿办业务很方便！”

　　兴业银行西安新城支行：保留传统服务方式 全程协助办理

　　在兴业银行西安分行新城支行华商报记者看到，升级后的网点宽敞明亮、科技感十足，大厅等候区设立了敬老专座、轮椅等辅助设施供老年人使用，还配备了血压仪、急救药箱、老花镜、放大镜等设备，并在醒目位置公示求助电话。此外还设置了老年人信息布告栏，向老年人普及支付安全、防范诈骗等方面的知识。

　　华商报记者还了解到，支行厅堂通过培训配备工作人员作为老年人服务专员，并佩戴“老年人爱心服务专员”标牌，及时关注进入大厅的老年人，主动为老年人提供咨询服务。对于不习惯使用智能设备的老年客户，该网点仍保留传统服务方式，全程协助老年客户办理业务。

　　西安银行总行营业部：AI数字员工助老人跨越数字鸿沟

　　华商报记者在西安银行总行营业部看到，大厅门口设有呼叫按钮和轮椅坡道，有需求的老年客户按下按钮，工作人员会立刻施以援助。营业大厅内设有敬老专座、轮椅等辅助设施，此外还建立了老年人服务专区，配备了血压仪、老花镜等基础服务设施。

　　西安银行总行营业部相关负责人表示，除了硬件提升外，该行还按照标准流程对网点服务人员进行了专项培训，保证做到对老年人全流程服务。针对老年人不熟悉智能设备操作的情况，网点人员会耐心细致讲解；对于不习惯使用智能设备的老年客户，依然保留传统的服务方式；针对老年人群，该行手机银行推出了AI数字员工，老年人办理转账业务时，直接说出收款人姓名和转账金额就能完成转账。

　　秦农银行总行营业部：援助专线开通一对一人工服务

　　据秦农银行总行营业部相关负责人介绍，由于该网点周边小区较多，服务的老年客户也比较多，大多是办支取工资等业务。网点大厅内的爱心座椅、各种度数的老花镜为老年客户提供方便，标有“爱心窗口”的柜台可以为特殊群体客户优先办理业务；便民服务区内还配备了轮椅、吸氧机、血压计、放大镜等物品以备老年客户不时之需；公共教育区也专门开设了老年人关爱区，摆放有各类金融安全宣传资料、养生类书籍等。此外，该网点还开通了一条老年人专属援助专线，客户拨打电话就可获得一对一人工服务。

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