还消费以真相

2020年度消费维权典型案例来了

看看哪些商家进“黑榜”

直播带货、装修、网贷……这些消费热点有提示，快来学习

华商直播今日下午2时开播

3·15独家新闻调查 为维权发声

天天都是3·15 华商全媒体8大平台持续征集线索

逾期交房违约金过低 开发商宁愿不卖房也不同意更改合同条款

买房时得防着的合同陷阱 你都知道吗？

长时间大面积断网 长城宽带怎么了？

经营堪忧已准备移交用户，却仍在四处打优惠装机广告 律师认为该行为或涉嫌诈骗

又到一年“3·15”，回望2020年，小伙伴都掉进了哪些“坑”？吃过哪些亏？市场监管部门又是如何处罚的？有哪些应该注意的？

陕西2020年度消费维权十大典型案例

3月14日，陕西省市场监督管理局发布2020年度消费维权案例，涉及二手车冒充新车销售、销售过期药品、假农药等。

案例1：4S店二手车当新车卖被罚40万元

2019年2月，消费者反映在汉中市南郑区苏家山村汉中海通机电实业发展有限责任公司购买的新车实为二手车。经调查，该公司售车展厅未区分新车或二手车，消费者所购买的车辆在店内待售时并未在展示牌上告知为二手车，且在交接仪式上以新车展现。

处理结果:责令当事人改正汽车销售中的违法行为，并处以40万元罚款。同时，当事人向消费者赔偿3.5万元。

案例2：购假化肥维权获赔24.5万元

2020年7月，消费者（4户农民）在合阳县甘井镇循环工业园区陕西金丰喜肥业有限公司购买了硫酸钾型复合肥9.1吨，施肥10天后，发现树叶干枯脱落，树木死亡，协商四次无果。合阳县市场监管局迅速调查取证，检验结果为不合格。

处理结果：没收不合格化肥及违法所得，并处罚款1.5余万元。该公司退回消费者剩余1.75吨化肥款，并补偿24.5万元。

案例3：房地产公司虚假宣传被罚60万元

消费者反映由陕西荣民房地产集团有限公司开发、位于西安市灞桥区的“宫园学府”项目，宣传买房赠送一间房屋，2020年1月业主收房时，发现与当初宣传不符，承诺赠送的房屋变成了天井。

处理结果：经西安市灞桥区市场监管局调查，由于当事人宣传赠送的房屋属于违法建设，已经拆除，但并未告知业主。依据《反不正当竞争法》相关规定，对当事人处以罚款60万元的处罚。

案例4：销售过期药品处罚3万元

消费者反映2020年2月在西安市蓝田县蓝新路陕西昌辉堂医药有限公司蓝田县第六分店购买的快力枸橼酸莫沙必利片药品已过期。

处理结果：经西安市蓝田县市场监管局调查，该药品销售时已过期。当事人主动联系消费者，退还购药费用并希望为其做身体检查，承担相应责任。依据相关规定，对当事人处以3万元罚款。

案例5：“免费体验”遇“陷阱” 商家退还费用

2020年8月，消费者反映参加宝鸡市渭滨区某美容美体店“免费体验”活动时，服务人员未经消费者同意将3盒按摩液打开往其身体上涂抹。事后称免的是人工服务费，所用产品需付费8400元，消费者支付2800元才脱身。

处理结果：责令当事人退还消费者2800元并改正其违法行为。

案例6：“减免”变“贷款” 商家道歉配合还贷

2020年12月，消费者反映在眉县某手机专卖店购买手机时，商家称店内有活动，使用固定套餐购买手机可减免1000元。后消费者在购房办理贷款时发现，减免的费用实际为分期贷款，因未按时还款影响了征信。

处理结果：经眉县市场监管局调查，由于专卖店工作人员当时没有说清楚此项业务的真实内容，使消费者误认为使用套餐购机就可以减免1000元，而减免的费用实际是以分期形式偿还贷款。经调解，当事人向消费者道歉，并配合还清贷款，使消费者征信恢复良好。

案例7：疫情致训练中止退款难 经调解后退费

2020年3月，消费者反映在咸阳市三原县某减肥训练营交纳5000元参加为期一个月的减肥训练。后因疫情停止训练，消费者多次要求退还剩余费用遭拒。随后，三原县市场监管局陆续接到另外6名消费者反映同样问题。

处理结果：依据《合同法》相关规定，经多次调解，训练营为7名情况相同的消费者共退费13620元。

案例8:未达效果拒退款 经调解退回6000元

2020年3月，消费者反映在商洛市洛南县某理发店接受生发护理服务时，店家承诺服务三期后就能长出头发，如达不到承诺的效果，持商品包装盒可退款。但消费者用完三期后，没有达到当时承诺效果，店家以盒子外包装破损为由，拒绝退款。

处理结果：经调解，当事人为消费者退回费用6000余元。

案例9：燃气灶安装不当引纠纷 消费者获赔3万元

2020年4月，消费者在宝鸡市高新区某维修店购买了一台燃气灶和一台抽油烟机，当天下午销售商进行了上门调试安装。次日使用燃气灶时突然发生爆炸，致消费者烧伤。住院十多天，花医疗费1.6万余元，后续康复还需大量资金。消费者联系销售商协商无果。

处理结果：经宝鸡市高新区市场监管局调查，这起事故是由于安装问题造成燃气灶漏气而引发的爆炸。依据《消费者权益保护法》相关规定，经过调解，最终批发商和生产商赔偿1.4万元，销售商赔偿1.6万元，共计3万元。

案例10：因疫情婚宴取消商家不退款 经调解退回25万元

2020年4月，消费者反映在西安市灞桥区某婚宴中心交付25万元预订婚宴，因新冠疫情不能如期举办婚礼，与商家协商退款无果。

处理结果：依据《合同法》之相关规定，经调解，当事人为消费者退款25万元。 华商报记者 李婧

省消保委2021年十大消费提示首个关注直播带货

陕西省消费者权益保护委员会发布2021年十大消费提示，对直播带货、网贷、宠物消费等热点消费问题做消费提示。

01.直播带货成风潮

保持理性勿冲动

直播带货生动形象，代入感强，消费者很容易冲动付款。在直播过程中夸大宣传、诱导冲动消费、产品质量不合格、售后退换货服务不到位等现象，是消费者投诉的突出问题。

建议:保持清醒和理智，避免冲动下单，盲目消费。尽量选择正规电商平台和信誉较好的主播。

02.装修公司看实力

避免上当又受气

一些装修企业实力欠缺，靠豪华店面、广告宣传、虚假优惠，忽悠消费交付定金和工程款。收钱后不守合同，拖延工期甚至“跑路”，导致消费者损失很大。

建议:选择公司信誉口碑较好、成立时间相对较长、资质和经营情况优良的装修企业。不要轻信宣传和承诺，签订合同前应仔细了解条款及内容是否清晰、详细、公平合理，装修款不要一次性支付，要随着工程进度分期支付。

03.购买汽车选渠道

正规店家才放心

一些不正规的车行在销售汽车时优惠力度较大，明面上销售价格比正规4S店便宜，但羊毛出在羊身上，这些车行会通过“代办保险”“挂牌费”“车贷分期”等手段挣回更多的钱,甚至个别车行还出现不给消费者提供汽车合格证的情况。

建议:尽量选择正规汽车4S店，仔细查看合同条款，提车时注意查看各项随车手续是否齐全，对车辆外观、功能质量进行查验，发现问题及时保留证据。

04.售后服务有李鬼

查真辨伪免损失

一些不法商家和个人利用网络搜索平台、电话查询平台，冒充厂家售后客服电话、品牌售后维修、官方维修人员，对故障家用电器小病大修，高额收费、维修质量差、隐患多。

提醒:通过产品说明书、品牌官网查询授权售后联系方式。在网络搜索平台查找厂家售后时应注意甄别是否为官方授权售后服务。也可登录中国消费者协会官网查询相应品牌的售后服务电话。

05.个人信息要注意

自我防范少风险

消费者在消费过程中往往需要向商家提供个人信息，无论是线上还是线下，这些信息面临被泄露的风险。

建议:在消费时，除非必要，不填写提供个人详细信息资料，不轻易扫来源不明的二维码，不随意提供验证码，不下载不正规的小程序。

06.网贷平台有陷阱

消费贷款量力行

某些不法经营者与网贷平台合作，在给消费者推销价值较高的商品或服务时，以优惠折扣或无息贷款等承诺诱导消费者办理金融消费贷款。

提醒:在购买商品和接受服务需要贷款时应量力而行，首选正规银行的分期贷款服务。签约时注意查看合约条款，在涉及金额较大时建议请律师或专业人士把关。

07.预付消费投诉多

大额办卡要慎重

一些经营者利用大额优惠诱导，通过线上或线下方式预收消费者资金后，不按照约定提供商品或服务；设定不平等格式条款限制消费者合法权益；因经营不善关门停业或提前预谋欺诈跑路。

提醒:进行预付消费时要慎重，签订协议时查看有无不平等条款，谨慎办理大额预付消费卡。

08.儿童托管重安全

实查细看保平安

个别托管经营者在经营场所内未依法采取必要措施保护儿童安全，造成儿童受伤后对家长的合理维权诉求采取消极应对措施，侵害未成年人的合法权益。

提醒:在选择托管场所时，注意查看其经营资质情况，以及经营场所设施和安全制度措施是否齐备。

09.教育培训选正规

分段付费风险低

受疫情影响，线下培训机构无法如期开课，部分教育培训机构发生履约困难、拖延退费和关门倒闭等情况。

提醒:选择证照齐全、信誉良好的教育培训机构，签订详细清晰的合同，按学期分段支付学费。

10.宠物消费新热点

留好凭证是关键

涉及家庭宠物消费方面的相应法律法规细则和行业规范仍有待完善，部分不法经营者存在出售带病宠物、品种承诺宣传与实际不符、宠物医疗行为不规范等问题。

建议:购买宠物选择口碑信誉良好的商家，付款时索要发票、疫苗注射凭证，最好能书面约定健康状况和品种等细节。 华商报记者 李婧

华商报道的问题民宿入选西安消保维权典型案例

3月14日，西安市市场监管局发布西安市消保维权典型案例，其中楼盘销售中虚假宣传、售卖过期药品两案例同时入选2020年度陕西消费维权案例，华商报报道的无菜单按人头收费的“野蛮生长”问题民宿入选。

西安依山客栈有限公司

未明码标价收取就餐费案

2020年5月11日，华商报、“华商头条”报道西安依山客栈无菜单，按人头收费问题”，西安市长安区市场监督管理局执法人员立即进行了调查，发现该公司按就餐人数收取顾客就餐费，在其营业场所没有收费公示表，没有相关的菜单价目表。

处理结果：该公司未明码标价收取顾客就餐费，违反《价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的名称、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况”的规定，西安市长安区市场监督管理局依据《价格法》第四十二条规定，对该公司作出罚款5000元的行政处罚。

“最终解释权”

侵犯消费者权益案

2019年11月，陕西博雅眼镜有限公司为扩大宣传效果和达到销售其店内眼镜的目的，向入店顾客免费发放“2019双11品牌内购会入场券”和“眼部护理服务卡”,该入场券和服务卡上印有“最终解释权归本活动主办方所有”和“最终解释权归陕西博雅眼镜有限公司所有”的用语。

处理结果：该公司规定其单方享有解释权或者最终解释权的行为,侵犯了消费者的合法权益。2020年4月，西安市市场监管局曲江新区分局对当事人作出罚款3000元的行政处罚。

农民专业合作社侵犯注册商标专用权案

西安市高陵区麦玲种植农民专业合作社于2020年9月25日从上门推销人员处购进了假冒“屯海”牌过磷酸钙540袋进行销售。后被西安市高陵区市场监督管理局查获。2020年10月9日，经“屯海”注册商标持有人鉴定,该批“屯海”牌过磷酸钙并非其公司产品，属侵犯“屯海”注册商标专用权的产品。

处理结果：西安市高陵区市场监督管理局责令当事人立即停止商标侵权行为，没收尚未销售的涉案侵权商品532袋，并对当事人处以15000元罚款。

农机管理站加油站销售不合格油品案

鄠邑区石井农机管理站加油站于2019年9月26日从山东捷讯石油化工有限公司西安分公司购进0号车用柴油10.98吨。后在西安市市场监督管理局组织的成品油质量抽查检验中被检验为不合格产品。

处理结果：该农机管理站加油站行为属于“以不合格产品冒充合格产品”，被责令立即停止销售不合格0号车用柴油,没收库存剩余的不合格0号车用柴油870.7升,并处罚款40000元。

企业未按照政府定价收取终端电费案

2020年4月21日，西安市临潼区市场监督管理局检查中发现西安西恩温泉奥特莱斯文化旅游有限公司未落实国家降低一般工商业电价政策，存在转供电环节加价收费的问题。

处理结果：经调查，该公司自2018年5月以来向15户租赁商户多收取电费共计167001.7元。属未按照政府定价向终端用户收取电费行为。该公司及时向商户全部退还多收取的电费，被责令改正违法行为，罚款167001.70元。

汽车配件经销部侵犯注册商标专用权案

西安国际港务区鑫淼曼卡汽车配件经销部于2018年元旦期间，从榆林横山张三万汽车汽修部，以抵账方式获得侵犯“渤海”注册商标专用权的活塞6箱（每箱8套，合计48套）用于销售，价值2000元。截至被查获，当事人尚未对外销售。

处理结果：西安市市场监督管理局港务浐灞分局对当事人作出没收侵权商品、罚款5000元的行政处罚。

商店侵犯注册商标专用权案

2019年12月，原西安市工商行政管理局国家民用航天产业基地分局在检查中，发现位于西安航天基地航天中路的西安市航天基地鑫豪商店，有涉嫌侵犯“西凤”注册商标专用权白酒17瓶。经西凤酒厂鉴定，涉案的17瓶白酒均非该厂产品。该商店共购进上述酒类17瓶尚未销售，且无法证明涉案商品的合法来源。

处理结果：商店上述行为属于“销售侵犯注册商标专用权商品”，被责令停止违法行为，没收侵权“西凤酒”17瓶，并罚款6000元。 华商报记者 李婧