是否触碰公平消费底线？

买了机票却不能登机，退张机票要扣97%的票款。机票超售让消费者“走不了”，天价退票费让消费者“退不起”。记者走访调查，为您揭开机票消费背后的权益“黑洞”。

机票超售：买了票却上不了飞机

2026年2月24日，消费者雯女士乘坐东航MU5426从重庆飞往上海看病。雯女士常年患有慢性病，这次好不容易约上了上海三甲医院的一个知名专家特需门诊号。她提前线上值机、正常安检，抵达登机口时却被告知航班超售，无法登机。雯女士反复说明紧急就医情况，但航空公司仅提供改签后续航班、升舱加400元现金补偿。更让她气愤的是，不少比自己晚到的旅客都顺利登机了，航空公司处置标准完全不透明。

山西运城高先生一家四口7月2日准备从三亚返程，中午突然收到改签短信。“到现场说是超售，航班满了，只能坐第二天飞机。”因赶上台风，高先生一家被迫滞留两天，航空公司只承担他本人食宿，爱人和孩子的费用只能自担。

机票超售是航空公司卖出票数超过实际座位数。航司根据历史数据预判部分旅客会退票误机，主动多售票以保证航班营收最大化。但风险全部转嫁给消费者——有人错过亲人重病探视，有人耽误升学求职考试。

2026年7月24日，京津冀三地消协联合约谈10家航空公司和5家售票平台，要求限期整改。

天津市消协秘书长张正指出，经营收益由企业独享，航程延误、行程损失却全部转嫁给消费者。

北京市消费者协会秘书长张明辉强调，行业经营方式不能突破法律法规的相关要求，不能以损害旅客的知情权、自主选择权、求偿权为代价换取运营收益。

天价退票费：15217元机票只退432元

消费者林先生7月3日花15217元预订北京飞纽约机票，13日退票时页面显示扣400多元，他“很自然地就退了”。第二天发现，退款迟迟未到，客服告知：扣的不是400多元，而是只剩432元，97%的票款被扣走。

林先生是平台黑钻会员、航司金卡会员，维权时却被平台和航司像踢皮球一样推来推去。沟通中客服还“提醒”他有录音。林先生很不满，“我被扣了近15000块，还要被威胁吗”。

记者调查发现，机票退改规则混乱、扣费比例畸高已成普遍现象。有消费者提前多天退票，700多元机票只退回200多元；有消费者将机票与高铁对比：铁路退改有清晰阶梯规则，机票却常让人“踩坑”。

专家：霸王条款，双向挤压消费者权益

中国政法大学副教授朱巍指出，平台和航司未履行充分告知义务，消费者陷入重大误解，相关条款属于霸王条款，格式条款无效。

对外经济贸易大学法学院教授苏号朋表示，退票费在法律性质上属于违约金，必须与航司实际损失相当。“航司没有以合理方式告知退票比例，甚至故意隐蔽，明显超出实际损失，非常不公平不合理。”

苏号朋指出，超售和高额退票费本质上是同一问题的两面：有旅客退改签，就收取高额退票费；没有退改签，就由消费者承担无法乘机的履约风险。一手利用超售，一手利用高额退票费，从双向挤压消费者权益，航司却从双方获利。

规则透明

才能让消费者放心出行

一张机票，承载的是普通人说走就走的期待，不该成为一笔算不清的糊涂账。消除天价退票费引发的争议，应该坚守“规则必须透明，权益必须对等”。当“提前告知”不再藏在更小的字里，“公平合理”真正写进格式条款，消费者才能放心购票、安心出行。当前，提振消费、扩大内需，正在成为拉动经济增长的主引擎，出行作为服务消费的第一道关口，其规则的公平合理与否，不仅决定着一个行业的口碑，更影响着整个消费市场的良性循环。

中国法学会、消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示，要让消费者放心消费、没有后顾之忧，航司和平台必须诚信守法，制定公平合理的交易规则，充分保障消费者的知情权、公平交易权和求偿权。只有这样，文旅消费才能健康长远发展。 据央视

遇到机票超售 如何保障权益

为深入了解京津冀地区消费者对机票超售的认知程度与服务体验，近日，北京、天津、河北三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查。结果显示，超七成旅客对超售情形下自身享有的合法权益缺乏充分了解，对有效维权途径感到困惑。

4方面问题

此次调查围绕旅客认知、企业告知、行业运营三大维度展开，发现突出问题集中在4个方面。

旅客对规则掌握有限。调查显示，虽84.85％的旅客听说过机票超售，但67.12％的旅客不能完整掌握超售规则；对超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等权益，仅26.96％的旅客清晰知晓，遭遇超售易陷维权困境。

购票告知机制存漏洞。71.61％的旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低；55.89％的旅客认为表述模糊；20.89％的旅客表示补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分渠道全程无任何提示。此外，约四成购票页面设默认勾选，78.04％的旅客会跳过规则确认环节。

行业信息有壁垒，超售难察觉。民航常规超售比例约3％，但本次调查中能准确识别超售情形的旅客仅占0.14％。因航司通常不主动告知，登机流程也缺乏明确提示，绝大多数旅客在不知情下“被超售”。

旅客态度分化，诉求集中。32.88％的旅客明确不认可超售、呼吁取消；44.85％的旅客虽认可但要求完善告知与补偿机制。旅客核心诉求高度统一：运营规范化、告知透明化、补偿合理化。

旅客的5项权益

依据《民法典》《民用航空法》，三地消协明确旅客遇超售时依法享有5项权益：

知情权。购票、值机、登机全流程，航司须醒目公示超售处置流程及补偿标准。

特殊旅客优先保障权。处置全程遵循自愿原则，老幼孕残及紧急、联程出行者优先登机，不得强制拒载。

机票免费处置权。可申请全额免费退票或改签，航司不得收额外费用。

滞留配套保障权。当日无法成行者，航司承担免费住宿、餐饮及交通接送费用。

现金补偿及取证权。旅客有权拒绝积分、代金券补偿，要求现金补偿；可要求航司出具书面拒载凭证，留存订单、音视频等证据。

理性依法维权

三地消协提醒广大消费者，优先选航司官方渠道购票，主动查阅超售条款；提前线上值机选座；实时关注航班动态；对时间要求严格者，可优先选宽体机、午间航班、高舱位或全价票。

若发生纠纷，可理性依法维权：第一时间留存客票、值机记录、现场录音录像、滞留消费票据等证据；现场明确提出免费退改签、现金补偿、食宿交通保障等诉求；协商无果可拨打12326民航服务监督热线，向航司及属地民航主管部门反馈；对处置有异议的，可通过仲裁、诉讼追究航司违约责任。 据人民日报、新华网

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规范机票超售 守住公平消费底线

近日，京津冀三地消协组织联动约谈多家航空公司及携程、飞猪、去哪儿等主流在线售票平台，聚焦机票超售乱象开展专项自查整改。此次跨区域联合治理，直面民航出行领域长期存在的民生痛点——机票超售的问题。

机票超售，其初衷是对冲旅客退票、改签、误机造成的座位空置损耗，最大化盘活航班运力、提升航空资源利用效率。我国法律法规并未禁止机票超售。但必须厘清边界：行业效率优化、市场化运营创新，绝不能凌驾于消费者合法权益之上，行业惯例更不能成为服务失范、规则缺位的借口。

现实中，一些机票超售业务早已偏离制度初衷，滋生诸多行业乱象。部分航司将自身经营风险单向转嫁旅客，航班满员后不经沟通协商，直接拒绝持票乘客登机，无视旅客合法购票权益。同时，国内机票超售长期缺乏统一、透明的处置规范，补偿标准混乱随意，同类纠纷不同处理的情况屡见不鲜。消费者遭遇不公却维权无据、求助无门，不仅频频引发消费争议，也持续透支民航服务公信力。

此次三地消协联合整改，精准直击行业积弊，从源头补齐权益保障短板。整改明确压实企业告知义务，要求航司和票务平台以显著方式公示超售规则与潜在风险，破除信息壁垒，充分保障旅客购票知情权。

同时要求航空公司严守服务底线，严禁强制拒载，要求优先征集自愿放弃座位的旅客，尊重旅客自主选择权，杜绝粗暴转嫁经营风险。在权益兜底层面，整改要求推行多元处置方案，公开阶梯式现金补偿标准，让纠纷处置有据可依、有规可循，终结行业无序裁量空间。

民航服务兼具商业属性与公共属性，追求运营效率不能突破公平消费底线，市场化发展不能牺牲民生权益。合理的超售机制可以优化资源配置，但无序放任的超售乱象，必然损害公众消费体验，侵蚀行业发展根基。

也应看到，消协约谈属于行业自律引导，柔性约束难以根除深层弊病。根治机票超售乱象，必须从阶段性整改走向常态化、制度化监管。监管部门需持续跟进整改成效，细化超售处置流程、权责边界，完善配套监管细则。对整改不力、屡查屡犯、侵害消费者权益的企业，加大惩戒力度，以制度刚性约束行业任性行为。

各大航司和票务平台更应主动压实主体责任，转变粗放经营理念。民航服务依托口碑立身、以信任致远，依靠规则漏洞换取的短期收益、通过风险转嫁实现的效率提升，本质是透支行业信誉的短视行为。

出行无小事，治理无止境。规范机票超售，是为行业发展立规矩、守底线。在效率与公平消费之间找准平衡点，在市场发展与民生保障之间锚定价值坐标，让大众航空消费更规范、更公平、更安心。 据澎湃新闻 漫画/张永文