责任岗 连心桥

在西北大学附属医院·西安市第三医院门诊大厅，每一天的清晨，都始于一声声亲切的询问。“护士，我该挂哪个科？”“请问轮椅可以借吗？”“心内科门诊怎么走？”“医保卡如何在自助机上使用？”……

这些看似平常的问询，背后却是一支专业、高效、温暖的团队——门诊办公室。工作人员以微笑迎接每一位患者，用专业化解每一次迷茫。在大多数人眼中，导诊服务或许只是“指路”与“解答”，然而，将简单的事情做到极致，便是专业；在细微之处传递温度，便是匠心。

作为医院门诊高效有序运转的核心管理机构，门诊办公室由32名女性成员组成，是一支名副其实的“巾帼先锋队”。她们不仅承担着门诊日常统筹、医师排班调配、预约诊疗管理、外籍人员就医协调、特殊人群绿色通道开通等系统性工作，更肩负着门诊投诉处理、应急事件响应、导医技能培训与预检分诊规范等重要职责，始终坚守在门诊诊疗安全的第一道防线。

从一句问候到一个指引，从一次协调到一套流程，门诊办用实际行动诠释着“以患者为中心”的服务理念，在平凡岗位上汇聚成推动医院高质量发展的重要力量。

细节之处见真心

感受门诊服务的“暖心温度”

王希是西北大学附属医院·西安市第三医院门诊办一站式中心的一名护士，她从业已有十余年，是医院工作的“百事通”。“门诊大厅是患者来院的第一站，我们是接触患者的第一人，对群众的疑问，我们应该也必须做到有问必答。”

2023年夏天，一位来自山区的老人独自前往医院就诊，因为不会使用智能手机挂号，又听不懂普通话，在大厅里急得直落泪。门诊办志愿者发现后，立刻上前用方言耐心安抚，一边帮老人办理挂号手续，一边联系对应的科室医生说明情况。考虑到老人行动不便，还安排护士全程陪同就诊、取药，并详细讲解用药方法。临走时，老人说：“你们就像我的孩子一样贴心，太谢谢你们了。”

门诊办公室始终将患者需求放在首位，通过推行“一站式”便民服务与设立24小时院长专线，为大量患者提供了便捷高效的就医协助。同时，医院注重服务流程优化与细节完善，在患者咨询与问题协调方面形成了快速响应、高效处置的工作机制，协调解决率持续保持优异水平。此外，积极组织志愿者服务，全年累计组织志愿者数百人次，服务时长超过4000小时，切实帮助患者解决挂号、缴费等实际问题。

从“心”到“行”

搭建通往健康的“绿色通道”

李瑜是心血管诊区的一名护士，这个诊区是医院门诊量最大的诊区之一，患者以中老年人为主，所以“眼不停、脚不停、嘴不停”就成了李瑜工作最常见的一种状态。“说不累是假的，但我有缓解疲劳的法宝——跟患者换位思考，将心比心”，李瑜微笑地说。

“我的就医之旅，起始于西安市第三医院的微信公众号。如今，再也不用天没亮就到现场排队挂号，在公众号上，7天内专家门诊和普通门诊的出诊情况一目了然，只需动动手指就能完成预约挂号。系统还会清晰提示就诊时间，让我能够从容地安排出行。”患者小陈说。

“2022年，在推进专科专病门诊建设的过程中，我们曾遇到不少实际困难。一位癫痫患儿的家属前来反映，孩子病情复杂，多年来辗转多家医院仍未能获得明确的诊疗方案，希望医院能设立专门的癫痫门诊。”得知这一需求后，门诊办公室迅速响应，牵头组织相关科室专家进行多学科研讨，同步协调门诊空间布局与医护人员调配，高效完成了该专病门诊的筹建工作。开诊当日，那位家属特意带孩子前来致谢，感慨道：“以后孩子看病，终于不用再到处奔波了。你们这是为患者办了一件实实在在的好事！”门诊办公室主任许洋回忆起这一幕，仍感触颇深。

在癫痫门诊成功经验的基础上，医院持续推进专病门诊体系建设。截至目前，已累计开设134个专病门诊，涵盖体重管理、骨质疏松、疼痛、药学服务等多个领域，有效引导患者精准就医。与此同时，门诊办公室还动态优化门诊布局，例如2025年9月就对眼科、呼吸与危重症医学科等科室就诊通道位置进行了科学调整，并通过多渠道发布出诊信息、公示咨询方式，持续优化就诊流程，切实为患者构建起高效、便捷的诊疗“绿色通道”。

以患者为中心

将“责任岗连心桥”工作做优

记者在医院大厅的“一站式服务中心”看到，这个中心几乎解决了所有非医疗问题，像分诊、导诊、病历咨询、盖章、医保政策解答等，无需在多个窗口之间来回奔波。此外，这里还有20余种便民服务设施可供免费使用。同时，医院还贴心地为老年人、残疾人、孕妇、军人等特殊人群设立了“快速绿色通道”，并有志愿者主动上前提供帮助。而且，医院的“无假日门诊”“延时门诊”也让许多上班族赞不绝口。

“最让我们团队自豪的是，经过多年的并肩作战、不懈努力，在2024年成功获批西安市门诊管理质量控制中心。”许洋说，“为了这个目标，大家连续数月加班加点，梳理门诊管理流程、完善质控标准、总结工作经验，每一个数据的核对、每一份材料的撰写，都凝聚着团队的心血。当拿到批复文件的那一刻，我们相拥而泣——这不仅是对我们过往工作的肯定，更是一份沉甸甸的责任。它让我们明白，门诊管理工作没有终点，只有不断精进、持续提升，才能不辜负这份信任与使命。”

据了解，门诊办下一步将聚焦深化服务精细化、推进智慧门诊建设、强化质控引领作用等方面重点工作，优化门诊就诊流程：实行错峰诊疗；协调增加知名专家出诊时间；持续优化诊室标识系统，加强巡回导医对老弱病残等特殊患者的帮扶；联动社区推进健康服务延伸等，真正把“责任岗，连心桥”的工作做到最优。 华商报大风新闻记者 陈梦扬 图片由受访单位提供