互联网保险藏“暗礁” 投保容易理赔难

互联网保险因其依托网站、移动APP或社交媒体等互联网平台，实现了保险产品从投保到理赔全流程的在线服务，其便捷优势受到消费者的青睐，销量在逐年攀升。据中国保险行业协会数据，2023年，我国互联网保险的保费规模达4948.6亿元。然而，随着互联网保险产品销售火爆，消费者反映“投保容易，理赔难”等问题屡见不鲜。

齐先生被网络宣传吸引

投保百万意外险

2021年，齐先生购买了一份水滴百万意外险，是通过微信小程序购买的，保险保额最高150万。这款意外险产品名为“水滴百万意外险2021”，保险一年，保费为每月39元。列出的保障内容包括：“意外身故最高150万元”等各种与意外保障相关的权益。

在保险合同即将到期时，齐先生又通过自动扣款进行了续保。记者注意到，续保后的承保公司发生了改变。在互联网保险产品中，续保时更换保险公司的情况很普遍。这种做法在业内被称为“同业续保”。

就在续保的这一年，齐先生发生了意外，被人酒后持刀捅伤后致死。保险公司认为齐先生“存在挑衅行为”拒绝赔付。

保险公司所认定齐先生被袭杀的这个事实，是依据刑事判决书，而刑事判决书最终的认定部分，则没有认定齐先生存在故意行为或者故意挑衅行为。

经一审法院认定，保险公司主张齐先生存在挑衅行为，但没有拿出有效的证据，因此齐先生遭人捅伤致死，符合保险条款中有关意外伤亡的界定，属于保险责任，应当获得理赔。

根据保单的约定，一审法院经审理后做出裁决：保险公司向齐先生家人给付的理赔额为投保时全国居民人均可支配收入的10倍，共计351280元。

这与投保之初，保险公司“意外身故最高150万元”的保障宣传相距相甚远。

记者注意到，一审法院裁决依据的是保单的特别约定一栏的内容：“被保险人在‘意外伤亡’和‘意外身故’责任项下的保额最高为150万元”，承保前提是被保险人在投保前12个月的年收入≥15万元；若被保险人的个人年收入小于15万元，保险总金额调整为被保险人年收入金额的10倍。

据了解，齐先生生前为个体工商户，以经营养殖场为生，收入不算高，且仅有微信收款记录，无法提供完税证明和个人收入银行流水。

对于一审裁决，齐先生家人不服，随后又提起了上诉。

北京金融法院三级高级法官王思思表示：“实践中我们发现，特别约定条款出现了一种异化的现象，保险人，也就是保险公司往往单方面设置一些内容，在保险单的特别约定一栏，以特别约定之名行规避责任之实。因此，审判中我们认为，不应该机械地确认特别约定条款就是当事人合意达成的有效约定，而应该去审查特别约定条款是不是经过双方协商一致，或者是经过了投保人确认。”

保单中仅有保险公司一方盖章

未发现投保人的签名

由于保险公司提交的保单中仅有保险公司一方的盖章，没有投保人齐先生对特别约定内容的签名确认。最终北京金融法院做出二审终审判决，撤销一审判决；判令保险公司按150万元赔付标准对齐先生家人进行理赔。

调查中记者发现，这款互联网保险还存在其他违规之处。其中保险公司提交的保单与销售宣传不符。可以看到，在这款意外险销售页面列出的保障内容中，意外身故理赔额最高为150万元；而在保险公司提交的保单中，意外身故理赔额变成了最高100万元，比宣传少了50万元。

此外，我国《互联网保险业务监管办法》第三十三条规定：保险机构应完整记录和保存互联网保险产品销售页面的内容信息、投保人操作轨迹、保全理赔及投诉服务记录等，做到销售和服务等主要行为信息不可篡改并全流程可回溯。

然而，在案涉保单的相关证据里，并未发现投保人齐先生的签名；同时，保险公司也未能提供任何有关齐先生投保过程的录屏记录。

王思思表示：“互联网保险的投保流程通常比较简便快捷，但是这也可能会导致一些关键环节的细节难以还原。比如投保人是不是真正阅读并且理解了相关的免责条款，一般会因为相关过程性记录缺失而难以认定。”

互联网保险产品名称不规范问题较为突出

针对消费者反映“投保容易，理赔难”等问题，复旦大学保险团队对近年来消费投诉数据和司法涉诉案例进行分析后发现，截至2024年底，涉互联网保险相关投诉已达一万余件，其中，虚假宣传、条款误导、暗中扣费等问题尤为突出。

为维护消费者合法权益，引导互联网保险产业健康发展，上海市消费者权益保护委员会近日联合复旦大学中国保险与社会安全研究中心，聚焦消费者最为关注的医疗、重疾、意外三类互联网保险产品展开测评。其中销售端重点关注销售页面信息披露的真实性和全面性，销售流程规范性。产品端注重考察保险产品保障责任、条款设置、投保要求是否合法合规。

此次测评对象涉及蚂蚁保、水滴保、微保、明亚保险经纪、大童保险管家等10家市场主流互联网保险销售平台，35家保险公司共计150款保险产品，其中医疗险80款，重疾险30款，意外险40款。

测评结果发现，互联网保险产品名称不规范问题较为突出，容易引起歧义，误导消费者。

有一款“个人百万综合意外险”在其宣传页面的显著位置标着“意外医疗、伤残、猝死”“保障更全面”等宣传语，给消费者留下意外保障可达百万元的印象。

然而，测评人员仔细浏览页面下方的保障责任发现，“意外身故或残疾保险金”仅为十万元、意外医疗补偿保险金仅为一万元。所谓“百万”保额仅仅是指飞机意外身故或残疾保险金，这与其宣称的“百万综合意外”相距甚远。

保险信息披露不全面

极易侵害消费者权益

除了名不副实，这次测评还发现有些互联网保险信息披露不全面，宣传与实际保障不一致。

另有一款保险在其销售页面中重点展示了意外医疗、住院津贴等保障，页面下方醒目位置还列出“门诊检查、手术、自费药、自费医用耗材”等各种保赔内容，给消费者留下其意外医疗保障全面的印象，在浏览完页面滑到底部就可点击投保。然而其重要的“投保须知、保险条款”等内容仅用小字排列在容易让人忽略的页面中部，无需强制阅读就能投保。

而当测评人员点击投保须知经仔细阅读后发现，有很多省市的医院不在保险理赔范围内。

复旦大学保险消费者权益保护研究课题组要斯磊称，这款产品包含意外医疗和猝死责任，但是没有明显标注覆盖医院范围。消费者在下述医院治疗时的费用不进行赔偿，比如说吉林省的全部医院。但是消费者并不可能在销售页面看到，买了以后去医院治疗的时候发现不进行赔偿，应该明显在销售页面把信息披露出来，但是没有做到，所以这个信息披露是不全面的。

记者调查

线上产品形式上的合规 容易导致消费者忽略关键信息

记者注意到，有的保险的投保须知内容繁多，哪些医院不在保障范围内等关键信息要下拉很久才能浏览到，而这些文字也没有做加大加粗等引人注意的标记，很容易被消费者忽略。

上海消保委副秘书长唐健盛认为，在线上其实就变成形式上的合规。按照相关规定，所有要告诉你的，全把它放上去，但是通过一些设计，能够做到99.99%的人是不会去看的，因为我让你看的只是我想让你看的。在互联网上，其实消费者本身对于一些条款的阅读已经跟线下有完全不同的习惯，再加上做了一些希望你去做选择性忽略的设计，对消费者的知情权其实是有很大伤害的。

例如，这款重疾险在其销售页面中突出了“不限健康状况不受历史疾病影响”等保障权益，下方还打出“不再因带病被拒保”这一核心卖点，来吸引消费者下单投保。然而测评人员发现实际保障与销售宣称并不相符。

复旦大学保险消费者权益保护研究课题组要斯磊表示，下面有一行小字，投保前已经罹患的既往症或并发症以及导致引发的疾病不在保障范围内。消费者可能看不限健康状况，不再因带病被拒保，可能非常开心地购买了保险，买完以后才发现原来既往症是不赔的。

例如，这一款医疗险同样存在宣称与实际不符的问题。可以看到销售页面上明明标着0到70周岁都可投保，产品说明中投保年龄却变成了30天（满）至65周岁（含）。

上海消保委和复旦大学保险团队这次针对市场上主流互联网保险产品开展的测评发现，一些互联网保险产品名称存在有歧义、信息披露不全面、营销文案不规范、人工客服缺失等诸多问题。

复旦大学保险消费者权益保护研究课题组顾问汤海波分析，本身保险专业和以保险为核心的医药健险康养多种服务生态的专业知识框架，即使是保险的专业人士或者保险专业的营销人员，也不是都能够做到对这些知识框架，对产品和服务的体系充分了解。普通的消费者更难以做到充分认知。互联网营销很容易出现一些以偏概全，引导消费者过于关注某些部分内容，从而让他忽略了一些内容，对消费者自身权益，做出一些错误的判断。 据央视