症结难解

暖气不达标还遇退费难

市民告物业庭外和解

物业现场退费1500元

《西安市集中供热条例》规定

室温不达标时部分供暖费可退款

但因很多症结没解决导致退费不易

有些用户只能诉诸法律维权

取证难

测温需物业或供热公司与用户同时签字确认

因此业主很难拿到证据没证据怎么退费

认定难

因供热公司原因导致的不达标才退费

但住户怎么分清不热是什么原因造成的

知情难

供热企业和物业签订合同一般不公示

合同中约定的退费事宜业主不知道

监管难

供热企业向小区物业核减供热费后

物业是否核减给业主处于监管空白

困扰西安市民李先生两年之久的供暖退费问题，起诉到法院后终于得到了解决。

两年暖气都不好

退费迟迟协商不了

“以前小区暖气特别好，从2017年冬季变糟糕了。”李先生说，因为孩子上学，自己租住在沣镐东路兰空6号院多年，这里是市政集中供热，从2017年冬季开始，暖气就不大好。

李先生说，2017年11月15日供暖开始，家里温度大部分时间处于14—16℃之间，最冷的时候仅有10℃。当时多次拨打供热投诉电话，并参加了华商报开展的暖气测温活动，逐日记录供暖温度。供暖结束后，向物业公司询问如何退费，被告知等待，热力公司并没给退费。

这一等就到了2018年的冬季供暖了，因为上年的退费没解决，李先生不肯交暖气费。虽然家里也供了暖，但温度还是不行、经常室内温度只有13℃左右，最冷的时候不开空调仅有8℃左右，中间还停过暖。李先生说，家里有70多岁的老人，冻得受不了，只好用空调取暖。中间物业催他交暖气费，说前一年的给退几天费用，他没同意。

据李先生提供的测温记录，2017年12月29日测温显示，客厅15℃，主卧次卧为14.5℃，书房16℃；2018年1月2日，客厅16℃，主卧次卧书房依次15℃、14.8℃、16℃；1月3日，客厅16℃，主卧次卧14℃，书房16℃。测温记录后面，物业人员注明“以上数据属实。主管进水温度30℃，回水22℃，造成室内温度低的原因包括室内水循环不好，东边临街，楼上无人居住。建议停暖后检查室内供暖管道，排除水垢。”

李先生告诉记者，物业说过设施老化等原因，但之前为啥暖气很好？2018年到2019年采暖季，物业不肯来测温，说他没交费。供暖结束后，和物业协商不下，于是向法院起诉，根据《西安市集中供热条例相》关规定，要求陕西和生物业公司退回2017年度供暖费2490元的50%，即1245元，并支付一年多的滞纳金2400多元，支付空调电费补偿每月100元共计400元等。

“供暖温度不够，就应该明白快速地退费”

7月17日，该案在莲湖区法院开庭，在法官调解下，双方达成庭外和解，李先生撤诉，物业公司代理人当场向李先生支付1500元退费。

据了解，物业公司在答辩书中称，《西安市集中供热条例》2017年采暖季尚未实施，当年室温16℃即达标，且供热由热力公司提供，物业代收代交暖气费，热力公司仅给物业退了几天费用。

对于最后的和解结果，李先生表示满意，他说自己就是为了争口气。“供暖温度不够，就应该明白快速地退费。”

>>律师支招

因退费与物业起纠纷咋解决

用户可将热力公司与物业共同起诉

每个采暖季结束后，都有市民因退费问题与物业公司产生纠纷。如何用法律维护自己的权益？来看看律师咋支招。

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师认为，热力公司作为供热单位，受市政部门监管。《西安市集中供热条例》等法规文件都对供热温度、服务都有一定要求，因此，热力公司应当对其供热温度负责。物业公司代收代交热力费的行为，实质性与热力公司之间形成受托关系，根据法律规定，委托合同产生的法律后果由委托人承担，所以，如果供热不热，则业主可以向热力公司请求索赔。现实中，也可能存在物业公司代收供热费后未足额交纳等因素导致供热不足的情况，业主可以将物业公司列为共同被告或者第三人参与诉讼，以查明案件事实。

租房户能否起诉？赵良善说，承租人作为房屋一定时间内的合法使用权人，交纳供暖费用，如果在承租期间内，房屋出现供热不足情况，可以自身名义起诉，但必须提供承租证据、交纳供暖费用等相关证据。

如遇到供暖退费等问题，注意收集保留证据，包括热力公司或物业的停暖通知、有热力公司物业公司人员签字的测温记录等，可以单独起诉，也可以住户们共同起诉。因为热力公司供热一旦不足，涉及人群较多，为妥善解决，节约诉讼成本，可以共同起诉，法院会根据情况一并审理。业主也可以选择单独诉讼。

供暖退费为啥难

五大症结须解决

2018年-2019年的这个采暖季，是里程碑的一年，因为《西安市集中供热条例》自2018年7月1日起实施，通行多年的18℃±2℃的供暖温度成为历史，《条例》规定供暖温度不得低于18℃。

同时对供暖退费比例进行了规定，规定因供热企业原因导致用户卧室、起居室的温度不达标的，供热企业应当及时采取措施，保证室温达到规定标准，并根据供热用热双方确认的不达标天数，去除基本热费后，按照下列标准向用户退还热费：供热温度高于或者等于16℃、低于18℃的，退还热费的20%；供热温度高于或者等于14℃、低于16℃的，退还热费的50%；供热温度低于14℃的，全额退还热费。供热企业应当于每年集中供热期结束后至6月30日前通知用户并办理退费。

《条例》实施后，大家都以为今年的供暖退费问题会迎刃而解，然而，几个月的实践发现，该扯皮的依然扯皮，因为导致退费难的几个症结还是没有解决。

症结1：

供热合同是物业和热力公司签订 不对业主公示

供热企业一般都是和小区物业签订供热合同，合同都不会进行公示。合同中如何约定退费事宜，热力公司是否在供暖期后进行了退费结算，给小区总共退了多少，业主都不知道。

每次记者采访给哪些小区退费了，退了多少钱，热力工作人员总是委婉表示，和物业多年合作，费用都要人家来收取，内部管网也是物业维护，不能说人家的“坏话”，以后还要互相合作。

因此，每当业主投诉时，往往相互推诿扯皮，物业说是热力公司没退，热力公司说是退了，搞得业主稀里糊涂。

根据今年7月1日起实施的《〈西安市集中供热条例〉实施细则》，今后新小区推行供热一体化管理，老小区逐步移交。直供到户之后，权利和义务会清晰。

症结2：停暖几天温度多少？业主取证意识不强

长达4个月的采暖季中，今天达标，明天降温了，后天又升了，或者是发生故障持续几天温度低，一般人不会去记录。即使记录了，没有官方的测温记录，就没有证据，拿什么退费？

在供暖退费的维权中，用户取证意识不强也是导致维权难的一个关键。一些业主投诉去冬停暖或温度不达标，但具体停暖几天，不达标的温度是多少，很多业主说不清，也没有相关证据支撑，比如停暖通知、测温记录等。

按照目前的规定，如果测温不达标，需要和相关供热单位确认并签字，如物业、供热公司，用户需要保留相关测温记录作为退费依据。

症结3：

退费难导致业主不缴费 陷入恶性循环

因暖气不热物业没退费，下一年供暖时，不少业主会选择不交费来维权。有物业称，每年都有人不交暖气费，甚至拒绝交物业费，导致物业亏损垫付。

“一般都是闹得厉害的给一点，好说话的就悄悄过去了，不会给大家发通知。”一位物业负责人说，热力公司退费一般也就是几天，算下来一户几块钱或许十几元，真是不多，有的业主不在乎就过去了，有的业主较真成天闹就多给点平息。但这样一来，多数好说话的业主就吃了亏。

通常市民要为采暖季支付几千元费用，若遭遇持续的低温供暖，心里肯定憋屈，而退费又难，因此不少小区都有部分业主拒交暖气费的现象，物业通过不卖电的方式来制约，久而久之形成恶性循环。

症结4：

管供热的管不了物业

市政集中供热企业由市政管理部门监管，但小区物业的主管部门是住建部门。市政管理约束供热企业行为，约束不到物业的具体供热、退费行为，而和业主直接打交道的，是物业。

供热企业向小区物业核减供热费后，物业是否将供热费对应地核减给业主，仍处于监管空白。

因此，供热退费到小区物业后就成了糊涂账，退不退、退多少都是物业说了算，因为信息不对称，业主无法了解退费信息。

症结5：家里不热究竟是谁造成的

用供热的专业术语来说，分为一次管网和二次管网，一次管网即为热力公司供应的主管网，进入小区换热站之后的小区内部循环是二次管网，这是一个整体的供热流程。作为一个住户，如何分清家里不热时是谁造成的？

问热力公司，说他们好着，是小区的事。问物业，也说物业好着，是热力公司的事。

按照《西安市集中供热条例》规定，因供热公司原因导致的不达标，才予以退费。关于不达标天数的认定，经常有市民投诉，十几天或者一个月温度都不行，但物业和热力公司测温的记录却可能只有一天，只能退一天的热费。市民觉得冤枉，因为不可能天天请热力公司来测温。

今年7月1日实施的《〈西安市集中供热条例〉实施细则》规定，退费时，集中供热企业应提供书面说明，写明退费原因、退费计算公式、退费日期，并经用户签字后，由集中供热企业和用户分别予以留存。呼吁热力公司能将这样的书面说明在小区内公示张贴。

我们的邻居河南省，在供暖退费方面颇有创新。用户可以通过“郑州热力”微信公众号查询退费情况，热力公司将退费业务划分为四类，即区域性供热质量不达标、故障停热、预约测温类、停止用热。对于区域性供热质量不达标、故障停热两类退费业务的办理，由热力总公司各供热分公司按照统一要求，规范做好资料收集、室温采集，及时建立退费台账，采暖期结束后统计上报总公司统一核算，用户“零跑腿”。预约测温类、热用户停止用热两类退费业务的办理，用户“只跑一次”，按要求提交资料即可。 本组稿件由华商报记者 李琳 采写