跨境电商投诉率攀升

昨日，华商报记者获悉，网经社电子商务研究中心发布《2018年度中国进口跨境电商发展报告》显示，去年跨境电商交易规模同比增长近三成；用户规模增长超三成。而伴随着规模的不断攀升，跨境电商“猫腻”也多，投诉占比网络消费近一成。

数据显示，2018年包括B2B、B2C、C2C和O2O等模式在内的中国进口跨境电商交易规模达19000亿元，同比增长26.7%。此外，用户规模日趋庞大。截至2018年12月底，我国经常进行跨境网购的用户达8850万人，同比增长34%。根据跨境网购用户的属性，年轻的消费者、奶爸奶妈是消费主体，“脸面”消费与家庭消费成跨境网购的主流。

电子商务研究中心主任曹磊指出，进口跨境电商政策红利不断持续释放，预计未来3-5年，行业交易量将会持续爆发式增长。

值得注意的是，随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题困扰着消费者，是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。数据显示，跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的6.82%。

“2018年全国跨境电商TOP10消费投诉榜”显示，小红书、洋码头用户满意度综合指数相对较低，获“谨慎下单”购买评级；西集网、海狐海淘等平台，在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性等方面相对较差，获“不建议下单”的购买评级。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，跨境电商平台用户投诉的多少与其发展模式有直接关系；此外，很多消费者刚开始接触跨境网购，对于跨境网购不能提供国内意义上的发票，且难以判断商品的真假，导致很多商家以提供正规发票等问题诱导消费，产生系列消费问题。 华商报记者 李王艳