去年保险消费投诉下降 互联网类却大幅增长

3.15来临前夕，银保监会通报了2018年度保险消费投诉情况：去年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5%。其中，绝大部分仍然是保险合同纠纷投诉，占比达97.78%；还有2.22%的保险投诉涉嫌违法违规。

中小险企亿元保费和每万张保单投诉量较多

据了解，在涉及保险合同纠纷的86491件投诉中，财产险公司占比55.84%，略多于人身险的44.16%。而在涉嫌违法违规的1963件投诉中，人身险公司占比82.83%，高于财产险的17.17%。

华商报记者梳理发现，将保单投诉情况与自身业务规模比对后，去年财险公司亿元保费投诉量平均为4.14件/亿元，万张保单投诉量平均为0.02件/万张。在这两个投诉方面都居于前十的企业有海峡保险、渤海财险等；人身险公司亿元保费投诉量平均为1.52件/亿元，万张保单投诉量平均为0.36件/万张，在这两个方面都居于前十的企业有同方全球人寿等。

整体来看，财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔方面，包括承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题；人身保险在销售中的纠纷较多，包括夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按时交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。

互联网保险投诉超过保费增速

在去年保险消费投诉同比下降的背景下，互联网保险消费投诉却出现了同比大幅增长，达到10531件，同比增长121.01%。其中，涉及财险公司8484件，同比增长128.25%；涉及人身险公司2047件，同比增长95.32%。去年，互联网保险的投诉主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

据银保监会数据，近三年来互联网保险投诉案件数量持续增长，但互联网保险保费收入增幅较为缓慢甚至出现下降。2015-2018年互联网险企消费投诉量分别为1441件、1721件、4303件、10531件，而保费收入在2017年和2018年上半年都出现了下降。

“互联网保险投诉快速增长主要源于保单数量的增加，反映出购险渠道变化，但大幅增长的投诉和纠纷数量也需要引起重视。”保险专业律师李滨表示，互联网保险纠纷本质上是重销售轻服务的结果，其带来的便捷应是理赔、客服等全流程的便捷，而不仅仅是购买。 华商报记者 李程