“双11”网购用户有效投诉量同比增近三成

近日，中国电子商务研究中心发布了2018年“双11”网购消费投诉与体验报告。数据显示，今年“双11”网购用户有效投诉量同比增加27.81%。

从数量看，2018年11月1日-15日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例与2017 年同期相比增加了27.81%，增速明显。从投诉占比看，零售电商平台占比将近总量的一半，表明促销依旧是“双11”的主流，消费参与热度较高且问题较多。

从地域分布看，2018年“双11”期间，广东（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江苏（7.412%）为投诉消费者集中的十大地区，华商报记者注意到，十大地区并无陕西。从性别比例看，男性投诉消费者占比为52.26%，女性占比为47.74%。

十大热点消费投诉问题方面，退款问题投诉占比为19.10%，虚假促销投诉占比11.81%，发货问题投诉10.18%，网络欺诈投诉占比为8.29%，霸王条款投诉占比为6.66%，商品质量问题投诉占比为6.16%，售后服务问题投诉占比5.15%，退换货难投诉占比4.52%，网络售假问题投诉占比4.27%，订单问题投诉占比4.15%。从投诉占比看，零售电商平台占比将近总量的一半。

结合具体投诉案例，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣分析，越来越多用户选择线上购买大件物品，如家电、手机等，但售后服务以及商品质量方面屡屡遭到投诉，值得商家重视并改善。当前，男性在电商促销中的参与度不低于女性，当遇到问题时，男性消费者维权意识高于女性。建议消费者网购前了解清楚促销活动细则，注意留存促销活动截图等资料，避免权益受损。 华商报记者 黄涛