“双11”网购遇这些问题该如何维权？

双11电商大战虽然刚刚结束，但销烟尚未完全消退。“你的购物车商品涨价了吗？”“收到的商品与电商宣传的不一致，咋办？”“消费者给差评受到威胁咋办？”“特价商品不予退换，咋整？”双11购物遇到这些问题如何维权？

商品价格波动本是市场经济常态，但如果双11成了无良商家虚高标价、诱导消费的噱头，无疑最终将失去消费者的信赖。

价格评论区里吐槽被网站屏蔽

西安的张先生介绍，他很早的时候就想给家里更换一台洗衣机，在京东平台上先选好机型，等着双11能以最优惠的价格购买，没想到却发现了其中的猫腻。当时他选的是某品牌某型号的滚筒洗衣机，该商品9月10日显示售价为1899元。看好后，他就把商品加入购物车里。大约在11月初，张先生无意间发现，这款洗衣机的价格被标成3098元，双11抢购可享受1799元价格。11月12日，销售链接显示销售同款产品价格为1899元。

同一款洗衣机为何在不同时段出现价格大幅变动？华商报记者通过张先生与京东客服在线交流信息可以看到——

张先生询问：“这个款式的机器在9月、10月原价还是1899元，现在竟然标到3098元，而且评论区还屏蔽掉交易金额。”

客服回答：“现在这款3098元。”

张先生问：“为啥涨价？”

客服回答：“商品价格随着市场波动而波动。”

张先生称，随后京东客服给他回复，3098元是对外的公示价，并非最后的商品实卖价。

昨日，张先生说，其实商品的平时实卖价1899元，双11当天1799元，将价格提到3098元，这样一来就产生了价格悬殊，吸引更多的人抢购。张先生称，他发现这一情况后，虽然在价格评论区里叙述了这一情况，但涉及到价格的问题，都被网站屏蔽掉了，“换句话说，他们明知道提高价位会引起别人发现价格变动后的不满，所以故意屏蔽。”

记者体验 双11价格不降反涨

电商平台在双11前后调价已是公开的秘密，并非单一商品，存在普遍性。据业内人士介绍，只有关注一件商品一个月以上的时间，才能发现价格的变化。为此，华商报记者今年专门在“唯品会”上随意选定两件衣服，观察价位的变化。10月初，记者在“唯品会”上选定了一款立领休闲商务保暖男士中长款羽绒服，当时公示价628元，优惠后448元；双11当天下午，网站用红色的大字标记出惊喜价502.4元。如此以来，该商品非但没有降价还涨了近50元。

记者梳理发现，最近几年，消费者也开始关注电商平台不降反涨的情况，陆续也有一些商品被媒体曝光或被有关部门点名批评。这些产品多集中在家电、日用化妆品、床上用品、厨房用品等。 华商报记者 魏光敬

>>记者亲测

双11前后50件商品

京东涨价17件 淘宝11件

双11的价格是否真的优惠？记者在这个双11做了个实验，在两大主流电商淘宝和京东分别选择了不同类别的50件商品，一共100件商品加入了购物车。将它们距离双11还有一周的价格和11月10日的价格比较，发现确实有商品价格更低，但也存在价格不降反涨的情况。在100件商品中，除去下架的5件，67件商品保持了原价，出现涨价的有28件。不少消费者“吐槽”，双11前放入购物车的商品，到了双11价格咋变了？

淘宝京东部分商品双11一周前与11月10日价格

淘宝

西门子蒸烤一体机 到手价12780元 预售价低至13780元

西门子洗碗机 到手价低至4990元 预售价低至5990元

全友家具一套沙发 第101-2000名到手价1949元 101-4000名到手价2049元

皇家中型犬成犬粮15kg 到手价391元 到手价426元

皇家幼猫粮 到手价210元 到手价255元

京东

三星65英寸HDR智能电视 预约价6999元 预约价7499元

海尔490升双变频风冷无霜三门冰箱 京东秒杀价6599元 7599元

费列罗巧克力 秒杀价109元 111元

智力快车早教机 秒杀价158元 167元

贝恩施轨道火车玩具 会员价58元 会员价67元

皇家狗粮（金毛成犬狗粮12kg） 优惠价522元 544元 据《潇湘晨报》

>>相关案例

双11前先涨价后促销

杭州一电商被判3倍赔偿

2015年双11期间，四川成都市民唐某在杭州某电商官网看到该电商在搞促销：品牌燕窝原价450元/盒，11月12日至11月15日促销价227元。11月12日，唐某两次下单购买了该电商“品牌燕窝10g装”（促销价227元）共计62份，支付价款14074元。

不久，唐某发现购买的这些燕窝之前每盒只有197元，远低于双11期间的促销价，遂以“价格欺诈”向成都市金牛区法院提起诉讼，要求电商赔偿3倍赔偿。一审法院调查发现，杭州该电商在2015年11月5日至11月11日销售同品牌燕窝共1952笔，其中实际最低成交价197元/盒（购物券抵扣20元）。该行为违反了《价格法》第14条第（4）项的规定，构成价格欺诈，判决该电商赔偿唐某损失4.2万余元。电商不服一审判决，向成都市中院提出上诉。2017年5月，上诉被驳回。 华商报记者 陈有谋

>>律师教你维权

遭遇“先涨价后打折”“收到的商品与电商宣传的不一致”“网购商品丢失”

双11购物遇到这些问题咋维权

双11在拍完商品在等待电商送货的过程中，“剁手党”们可能会遭遇“先涨价后打折”“收到的商品与电商宣传的不一致”“网购商品丢失”等各种问题。遇到这些问题如何维权？华商报记者采访了相关律师。

1、有些网店平时销售的商品是一个价格，双11之前，会突然涨价，之后又号称打折，实际售价与平时差不多甚至高于平时。遇到这种情况，如何维权？

北京市京师律师事务所合伙人谌江涛律师：根据《禁止价格欺诈行为的规定》第7条第一款规定，虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的，属于价格欺诈。消费者遇到这种情况，可以向价格监管部门举报，同时还可以根据《消法》第49条规定，要求经营者承担退一赔三的法律责任。

北京市中闻律师事务所合伙人李亚律师：2015年国家发改委曾针对“双11”“双12”促销活动，发布过《关于规范网络零售价格行为的提醒书》，明确表示要“禁止虚构原价、虚假优惠折扣等违法行为”。消费者在一些重要的节日，比如“双11”“双12”等，可以特别关注商品的价格，事先对价格进行截图留证，若出现先涨价再打折促销的现象，消费者可将截图反映给工商部门或消费者协会，投诉商家的价格欺诈；也可拨打12358价格投诉举报热线向价格主管部门反映。

2、网购收到的商品与商家宣传的商品不一致，该如何维权？

李亚：《消法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品遇到假货或者与商家宣传的商品不一致，既可以向经营者索赔，也可以向网络交易平台索赔，还可以要求两者承担连带赔偿责任。该法第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

因此，消费者网购收到的商品与商家宣传的商品不一致，可先与商家协商解决；或者向消协反映进行调解；也可向法院提起诉讼依法维权。

谌江涛：消费者收到的商品与商家宣传的商品不一致，首先可以选择7天无理由退货，如果商家构成欺诈，还可以根据《消法》第49条规定，要求经营者承担退一赔三的法律责任。

3、网购的商品邮寄途中丢失谁负责？

谌江涛：消费者在没有收到商品之前，商品灭失的风险是不由消费者来承担的。如果发生商品在运输途中灭失的情况，消费者可以选择退款或者要求商家补发商品。如果商家与快递公司之间有特别约定，则由商家与快递按照规定分别或者共同承担责任。

李亚：网购商品邮寄途中丢失、损毁在法律上属于商家与快递公司之间的法律关系，消费者不需要介入，因为消费者只与商家之间发生货物买卖的法律关系。消费者未收到商品，可以请求商家退款或要求商家重新发货。

4、消费者对购买的商品作出差评受到威胁咋办？

李亚：消费者可以将受到威胁的证据保留后，向电商平台和消协以及12315及时反映；对于严重威胁人身安全等方面的威胁，要及时报警，交给公安部门处理。

谌江涛：要根据受到具体何种威胁来看，一般情况可要求平台介入进行处理，如果网店还对消费者名誉权进行了侵犯，也可以选择提起诉讼来维权。

5、很多网店规定，特价商品不予退换，这种规定合法吗？消费者如何权？

李亚：《消法》第24条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货；7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

该法第26条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。所以网店规定，特价商品不予退换属于无效规定，一旦发生这种情况，消费者可以拨打12315投诉或请求消协调解。谌江涛：特价商品属于商家价格让利，其仍然需要保证商品的质量。因此特价商品如果有质量问题仍然可以退换。消费者可以选择协商、向消协投诉、诉讼等方式维权。

6、网购过程中，消费者如何避免个人信息泄露？

谌江涛：可以不留家里的地址，留小区里丰巢、e栈的地址，并且选择隐藏个人电话等方式来避免个人信息的泄露。

李亚：首先，保护消费者的个人信息是电商平台、商家和快递公司应尽的义务，以上主体应该运用技术手段对消费者的个人信息进行保护；另外，刑法修正案（九）也加强了对公民个人信息的保护，对构成犯罪的情形会加以刑事处罚；最后，作为消费者应该要有保护个人信息的意识，可以在网购时用化名，接收快递的地址可以邮寄到工作单位或代收网点，对需要上传身份证信息的网购需要更加谨慎。 华商报记者 陈有谋

>>工商维权提醒

注意收集聊天记录发货单等证据

对于双11前后电商平台商品标价大反转这种情况，消费者如何维权呢？西安市工商部门一位负责人介绍，相关法规明确不得虚构原价、使用“仅限今日”、“今日特惠”、“明天涨价”等不实语言，或者其他带有欺骗性、误导性的语言、文字、图片等标价。消费者发现违规后，可向网络交易平台提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等，进行投诉或举报；一旦遇到网购诈骗，消费者可向公安局网监处报案，或电话报警；消费者也可向消协投诉。

针对网络平台消费，消费者网购时可通过聊天工具获取卖家的真实身份、地址等信息。聊天记录、包裹的发货单等都可作为销售凭证，要注意保存。一旦商品出现毁损，买家可通过网络交易平台索赔。 华商报记者 魏光敬

双11买到不放心产品 免费来检测

样品征集为12日-16日，数量限50份，仅限双11当天网购的国产产品

特别提醒：请先联系029-88880000，经确认可以进行检测后再送检

华商报讯（记者 马虎振）双11已经过去，物流发送已经开始。如果您收到货以后感觉买到的产品质量不放心，可以拨打华商报新闻热线029-88880000告知我们。若符合检验条件，我们将联系西安市质监局免费为您进行产品质量检验。

由西安市质监局和华商报社联合举办的这次“你‘剁手’我把关 双11网购产品检测行动”，可以检验的产品种类有：毛绒玩具、儿童服装、不锈钢真空杯、卫生巾、电暖器、酒类、调味品、蜂产品、乳制品、化妆品、洗涤用品、机油、玻璃水、制动液共14种。

由于产品质量检验对送检产品有严格要求，必须确保符合以下条件才可送检：产品内包装没有打开，有购物凭证（没有纸质凭证须发送网购证据截图等），生产厂家和经销商信息清楚明白。

另外在检验过程中，有的检验是破坏性的，所以需补买同类产品才能检验；检验过的产品，检验部门需要留样。这些都需要送检的消费者理解。

本次检验的产品仅限双11当天在各个网购平台购买的国产产品。

样品征集时间为11月12日-16日，全部送检数量限50份。物流到货后，若您对产品质量不放心，可联系华商报新闻热线029-88880000，经工作人员确认可进行检测后再送需要检验的产品。若是通过物流发货，费用需自己承担。

对送检的产品，西安市质监局将出具权威的检验结果。如确认产品有质量方面的问题，我们将帮您和网购平台、商家及厂家联系，帮助消费者维权。